7天打造顶尖服务员（服务高手速成课程）

　　在任何一个服务企业、任何一个岗位上，都不乏成绩斐然的佼佼者，即人们通所说的“顶尖高手”。他们都具有共同的特点：一流的服务信念，一流的业务技能以及顾客与企业对他们的高度认同。正因为如此，他们能获得更多的发展机会，比一般人能更快地到达成功的巅峰。任何“高手”都不是天生的，“顶尖高手”的高明之处就在于他们善于找成功的捷径，通过自身的勤勉与好学达到“一流”的境界。本书正是一本顶尖服务员的速成教程，它能为你提供一条迅速成为顶尖服务员的捷径。全书共有7天课程，内容安排如下：第一天安排的“服务观念课”，主要帮助服务员突破思想观念上的误区，使他们树立成为顶尖服务员的信念。服务行业对服务人员的仪容仪表、语言表达等方面的较高的要求，因此我们在第二、三、四天分别安排了“仪容仪表课”、“礼节礼仪课”与“语言表达课”，重点阐述顶尖服务员必备的素质与修素。在此基础上，第五、六、七天我们重点安排了“技能提升课”、“服务实战课”与“服务障碍克服课”对顶尖服务员所需要具备的技能与技巧进行了深入浅出地阐述，这也是整个培训过程中最关键的内容。全书结构完整、严谨，文字简洁明了。内容通俗易懂，每一个培训课程还配备的若干个“特别提醒”框架语言，能起到很好地提醒和总结的作用，使整个培训过程重点突出、轻松、高效。本书既是各类酒店、饭店、商场及健身娱乐等服务企业培训服务员的必备教材，也是服务员自我培训、到达“顶尖”巅峰的最佳教程。

暂缺《7天打造顶尖服务员（服务高手速成课程）》作者简介

第1天：顶尖服务员的服务观念课
一.客人至上观念／4
二.良好的服务态度／7
三.规范职业道德／9
四.提高专业素质／13
第2天：顶尖服务员的仪容仪表课／19
一.面部修饰／21
二.发部修饰／27
三.肢体修饰／32
四.适当化妆／36
五.饰物选佩／30
六.着装技巧／45
七.用品使用／51
第3天：顶尖服务员的礼节礼仪课
一.服务礼仪／57
二.服务礼节／63
三.体态礼仪／68
四.语言礼仪／78
五.电话礼仪／83
六.手势语言／88
七.眼神力量／93
八.微笑魅力／98
九.避免不当肢体语言／103
十.接待外宾的礼仪／107
第4天：顶尖服务员的语言表达课
一.表达方式／125
二.表达技巧／129
三.表达训练／136
四.积极倾听／143
五.恰当赞美／152
六.避开禁忌语／155
第5天：顶尖服务员的技能提升课
一.提升从业技能／163
二.掌握客人个性／179
三.了解客人心理／185
四.提高沟通技能／189
五.为不同类型客人服务／192
六.做好特殊客人的服务／198
七.赢得客人的最大满意／202
第6天：顶尖服务员的服务实战课
一.做好接待服务／209
二.做好问讯服务／213
三.做好总台服务／216
四.做好客房服务／X1
五.做好商场部服务／229
六.做好会议服务／238
七.做好收银服务／247
八.做好餐饮服务／250
第7天：顶尖服务员的服务障碍克服课
一.特殊情况下的待客／262
二.避免与客人产生矛盾／269
三.克服与上级的沟通障碍／274
四.应对客人的账单异议／279
五.妥善处理客人抱怨／281
六.正确处理客人投诉／285
七.克服职业倦怠／294
八.灵活处理应急事件／299
附录：服务员常用英语
一.问候／309
二.道别／310
三.招呼／310
四.道歉／311
五.电话礼貌用语／311
六.一个完整的服务流程／312
参考文献／323