享受沟通

　　片断：13沟通话术的六项法宝正面的沟通语言，往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。高中时，有位女老师告诉我们，常把三句话挂在嘴边，必然无往不利。第一句是“谢谢您！”：事无大小，人不分老幼，接受别人的“施”，永远谦卑地道谢。第二句是“对不起”：当您冒犯了别人，或做错了事情，立即道歉，这是负责；当你要请教他人时，因为占用别人的时间，所以也要“对不起”。我们当时似懂非懂，问了个调皮的问题——在公车上，别人踩到你的脚，难道也要向对方道歉？老师的回答是肯定的，我们不明白地问：为什么？“因为你站了对方所要站的位置。”老师的回答让我至今谨记不忘，这是何等的谦让胸怀。第三句是“我可以帮助您吗？”这是主动、积极。有能力又愿意协助别人的人，最大的收获者其实是自己，因为他是最快乐的人，也是永远受欢迎者。短短三句话，在人生的成长过程及待人处事中，受益非凡。沟通话术的六项法宝在我从事人际沟通的研究中，更感受到恶言的可怕，积极进取的正面沟通语言，的确是我们该学习，而且时以用之，成为日常生活工作中的优良习性。以下归纳、比较一些常用字语，可作为您在沟通时的参考：（1）最“不重要”的一个字——我。最“重要”的一个字——您。（2）最“不好”的两个字——你们，不行，不会。最“好”的两个字——我们，很好，当然。（3）最“错”的三个字——你错了，不知道，不可能，我坚持，我反对，笨死了，真讨厌，气死人，你不懂。最“对”的三个字——我错了，请包涵，您真棒，好极了，请指教，好开心，有可能，别客气，对不起。（4）最“伤人”的四个字——无可救药、笨头笨脑、令人厌恶、恶心至极。最“中听”的四个字——令人激赏，才情横溢，精力充沛，不同凡响。（5）最“鼓舞”人的五个字——您做得真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣。（6）最“好用”的七个字——我可以帮助您吗？我错了！请您原谅。以上只是我们日常用语的一小部分，在沟通过程中，无论正式或非正式，您同意或不同意对象的意见，表达的方式很多，而正面的沟通语言往往是减少歧见、避免冲突，甚至是达成共识、双赢的重要法宝。本书前言沟通无限我最近在北京为微软（Microsoft）亚洲研究院的研究员讲授“关键沟通”课程，得到非常的成功。这群优质的工程师日日埋首“网络沟通”的研究，运用其智力与创新力，为明日世界创造无限的可能。习于独自作业的研究工作者，往往缺乏与他人面对面的沟通能力，久而久之，非但不善于言辞，也不精于倾听，如此“自闭”的造车，非但不能激发更多的创意，也可能逐渐疏离人群而养成孤僻的个性。作为研究工作者，沟通能力的养成，仍然是很重要的；一个研究团队，惟有开放的沟通，才能分享彼此的智慧及研究成果，互相激发，加速创造更突破性的发明。所以，今日的研究团队，必须具备优良的基础科学能力，再加上沟通、分享与团队精神，才能成为最快速有效的尖兵，我很高兴微软亚洲研究院的高瞻远瞩，也预见这群明日之星的闪耀未来。在进入21世纪之际，人类生活由于网络之崛起，速度一日万里，广度扩及全球，然而，人与人之间的直接距离却异形疏离。尽管电子邮件弹指即出，许多人因其便利而忽略了人之本性，面对面、眼对眼的沟通仍是最快速。温馨、有效的沟通方式。虚拟的空间毕竟是虚拟的，无法完全取代内心的实在，深明这个道理，我们必须回归人类最基本的需求——被了解、被关爱。我在辅导许多国际性或国内的大小企业时，发现最普遍存在的问题是沟通不良。无论是主管与下属、同事之间的互动或与顾客之关系，沟通都是令许多人头痛的大问题。在家庭中，夫妻之间的关系，对子女的教养，沟通的优劣是左右家庭和乐的要素。在社会上，观诸左右逢源、深受欢迎的成功人士，必属沟通高手，他们温文有礼，用心倾听，真诚回应，口才一流，自然也财源滚滚。在国际游走20多年，踏遍40多个国家，比较东西方人士的沟通能力，我发觉，由于学校教育体系及不同的教育方式，导致中国学生在学校时，并未学习到沟通的艺术，以建立良好的人际关系，因此，在进入社会时，更不知如何走出沟通的康庄大道。沟通是终生必须学习的最重要课题之一；练就一身有效的沟通功夫，无论谈情说爱，工作升迁、拜访顾客、业务发展、公司会议、家庭纷争、朋友互动……您将受益无穷。导正中国人的沟通理念，提升中国人的沟通能力一直是我多年来的心愿。在中国大陆教授沟通已有将近十年的历史，让我更加坚信社会普遍的要求，如果您未能亲自聆听我的课程，那么，详读研究这套沟通系列的丛书，无疑是间接与我沟通，学习精华的最好机会。我以新娘待嫁的心情，期许读者把我娶进门，这个媳妇儿将终生陪伴您成长，灌输您的心灵，源源不绝，它的价值是永续的，它的力量是无穷的。洪秀銮敬上2002年11月22日于台北

　　洪秀銮洪秀銮有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，以动人心弦的表现通过TMI（TIMEMANAGERINTERNATIONAL）国际讲师甄试，并被TMI总裁任命为全球“中文地区代表”。在女性凤毛麟角的管理界，又一跃成为“管理界的黑马皇后”！

    推荐序
   沟通满意·顾客满意　　高寿康
   沟通，是一种艺术与技术　　石滋宜
   享受沟通的快感　　柴松林
   作者序
   修习沟通艺术·追求圆融之境　　洪秀銮
   第1篇营造情境篇
   1圆满沟通的关键
   全品质沟通力为成功要件／肢体语言最重要／营造良性沟通情境／掌握12点沟通原则
   2有效的沟通有助于管理魅力
   思于心，表于行／别低估别人的察觉力／忙盲茫的主管，忙盲茫的沟通／尊重下属的有效沟通／与属下做“有效”的沟通
   第2篇用心倾听篇
   3一分钟倾听400字
   无法招架的凌厉攻势／耐心倾听以达良好交流
   4面对顾客，少说多听
   用“贴心”赢取顾客芳心／先推销自己，再推销产品
   5用“心”倾听真意境
   沟通错误的“乌龙约会”／误解的“沟通”／集中心智，注意倾听／有效倾听要诀
   6耳听八面，立即回应
   不怕麻烦的服杂态度／倾听顾客需求并回应
   第3篇电话沟通篇
   7电话沟通必修学
   折磨别人的“记忆”／猜猜我是谁？我猜你是……／电话是低成本的行销利器／必修的电话沟通／强悍的秘书／办公室的良性电话语言
   8电话也能创造形象
   电话中的非语言沟通／调整自己准备“打电话”／书面化的电话资讯／运用电话创造美好形象／善用最佳行销利器
   9来电去电都是艺术
   让您的声音被期待／电话沟通适时适量
   第4篇舌灿莲花篇
   10化唇枪舌剑为玉帛
   行为模式的假想／“歌”名大噪的困扰／“唱场”如战场／利刃伤人，利词刺心
   11您说了多少负面言辞？
   不耐烦的“非总机”小姐／致命“负面言辞”
   12办公室的火药
   宝贝干才水火不容／恶劣的沟通语词是致命伤／冲突下的“沟通”／营造有礼的办公环境
   13沟通话术的六项法宝
   沟通话术的六项法宝
   14赞关是成功沟通的催化剂
   不受欢迎的“好人”／赞美是“过犹不及”／赞美是一种喜悦的分享
   15多用“您”，少用“我”
   别吝于赞扬他人／婉转的反对措辞／语辞温和的坚决反对／日常的“沟通外交辞语”
   第5篇传递关怀篇
   16感同身受，关怀他人
   未曾谋面的知音／沟通前的资讯搜集／如见其人的电话沟通／让对方将你当成战友
   17适度善用辅助工具
   老照片的回忆／回娘家的苏珊小姐／“感觉世界”成就辉煌／完备的沟通资讯准备／坚守主题，善用辅助工具
   18“沟通敲门砖”让人动心
   让人“心动”的敲门砖／翔实的辅助资讯／将顾客当成交心朋友
   19一抱定江山
   双手交臂的藩篱／开放的双手有助良好沟通／无意识的“慢性毒药”／一抱定江山
   20对不起，亲爱的伙计
   引发冲突的“服”事／不服输必须先“服人”／勇于认错的沟通
   第6篇跨越障碍篇
   21克服沟通障碍八步骤
   沟通障碍困扰多／沟通障碍的“自知之明”／向沟通障碍说“不！”／借助内、外资源自我改变／以恒心毅力逐项改变
   22不造成干扰的贴心服务
   敬业而专注的料理师傅／干扰客人的过度招呼／观察“顾客的眼睛”／眼观四方，用心沟通／沟通的最高境界
   23破除隐形的沟通杀手
   潜藏的深痛／错误的婚姻，沉痛的打击／内心的交战／惟有彻底原谅，方可无惧
   24三思而后言
   伤人的“直来直往”／谨守分寸，言辞得体／说与不说之间的拿捏／毁于唇舌之间
   25利用冲突化解冲突
   冲突之源难解／何谓冲突？／冲突有惊人的破坏力／化解冲突12招／把握每次再沟通的机会
   26小妙方达成大目标
   麻烦一箩筐／互不让步的坚持／不逞口舌以息战火／善用语辞，转移注意力／坚守目标，语气平和
   27以合理对待不合理
   僵持不下的战局／两败俱伤的下场／不满意的扩散效应／负面“心语”激怒他人／建设心理，注意倾听／衡量客户要求，提供适当服务／服务态度是争吵之源
   28当东方遇见西方
   　　——跨文化的沟通
   打破心防的关键／时间是沟通的催化剂／陆地上的重聚／文化鸿沟造成的误解／跨文化沟通的难题／沟通“期待”的差异／文化差异，沟通有异
   29沟通源自于不断学习
   强化成为“沟通高手”的意愿／借观察自我审观／自我练习，反复演练／停不下脚步的学习
   附　洪秀銮辅导过的企业名单