怎样进行积级的商务交际

　　内容提要本书为《走向规范：市场经济经营管理技法》丛书中的一种。包括“积极的接触”、“积极的交际”、“积极的电话应对方式”、“积极的会客应对方式”四章。在每章之下，均围绕商务活动，通过大量细节和情景式的交际实例，举以要点、解说和大量生动的插图，指导读者如何正确地从实践出发，改正不当的交际方式，以积极的商务仪表，缔结良好的人际关系，在与人交往的过程中把你的商品销售出去，成为让顾客“因为你，才……”式的营业者。本书内容具体实用，图文并茂，具有极强的操作性，适合企业家、经营销售人员、公关文秘人员阅读。

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     目 录
   第一章 积极的接触
    第一节 何谓“营业”？
    一、“营业”是项美好的事业
    1营业是“演戏”
    2自己的成长无限大
    3“因为你，才……”这样的声音，带来最高的喜悦
    二 商品就是“你”
    1真是商品不好而卖不出去吗？
    2抬高你自身价值的三要素
    3抬高你自身价值的三个方法
    第二节 树立第一印象
    一 第一印象的重要性
    1“外表”比内更重要
    2公司的形象取决于你
    3第一印象由五感而定
    二 为了获得好感的修养
    　 1使对方具有好感的服装
    　2被对方信赖的包中物
    　3偶尔也系上蝴蝶领结
    　 点检目录
    三 面带发自内心的表情
    1笑容的重要
    2表情丰富
    3身心健康
    四 洗练的态度和动作
    1基本姿势
    2行礼的方法
    3积极的态度和动作
    五 爽朗的招呼
    1招呼的重要性
    2提高招呼效果的五个要素
    　 3时机
   第二章 积极的交际
    第一节 交际
    一 交际的重要性
    1所谓交际
    2交际是件难事吗？
    3有效的一句话
    二 积极交际的要点
    　 1首先，采取“听”的立场
    2站在对方的立场
    3以开朗的心情
    4提高交际能力
    第二节 说话方式
    一 带来好感的说话方式
    1目的明确
    2正确
    3易懂
    　 4感觉良好
    第三节“听”的方法
    一 心理准备
    1会话的比例
    2用“心”听
    　 3固定的观念遮住自己的眼睛
    　　4“听”的姿势
    二 善于“听”
    1别转移视线
    2明示反应
    3一边理解
    　 4直到最后
    　 5带着感谢的心情
    第四节 积极的说、受话方式
    　一 吸引对方的说话和受话方式
    1反复称呼姓名
    2顾客各具性格
    3制造气氛
    4提问的要点
    5提问类型
    6富有魅力的商品说明
    7赔礼道歉
    8从被拒绝时做起
    9必须拒绝时
    　10最后是关键
   第三章 积极的电话应对方式
    第一节 思想准备
    一 怎样才能最大限度地活用电话
    　 1电话是件可怕的东西？
    　2如何制造好的第一印象
    第二节 打电话一方
    　一　打电话前的准备要领
    　 1打电话前的准备
    　2时机的把握是成功的关键
    二　打电话时如何赢得对方好感（打电话一方）
    　　1自报姓名
    　　2主动热情问候道谢
    　　3在以下情况下也应保持冷静
    　　4挂断电话的方法
    三　怎样定约会
    1定约会是件大事
    2亲切的电话表述
    　 3万无一失的定约会方法
    第三节 接电话一方
    一　电话应对的基本方法（接电话一方）
    1电话铃一响马上去接
    2自报本公司的名称
    　 3首先主动向对方问好
    二 博得信赖的电话应对方式（接电话一方）
    1正确的转达
    2重复确认
    　 3注意容易弄错的词语的使用
    4周到的应答
    5在使对方等候情况下的应对要领
    6即便不是担当者也要积极地应对
    　　7备忘录是营业的武器
    　三 接到电话是好事
    　1让错打来的电话坏事变好事
    　2在对方问路的情况下
    　　　积极的电话应对一览表（打电话一方）
    　　　积极的电话应对一览表（接电话一方）
   第四章 积极的会客应对方式
    第一节 精神准备
    　一 我是公司的代表者
    1要有经理的责任感、新人的态度
    2百般准备方能万无一失
    3名片的使用方法
    二 上座和下座
    1在会客室内
    　 2在事务室内接待的情况下
    3个人住宅内会客的场合
    4在车内
    5在会议室内
    第二节 访问时的仪表
    一 离公司一百米时要有紧张感
    1不可大意
    2如果用汽车去访问对方时
    二 讲大门（传达室）的礼节
    1进个人住宅时
    2进公司时
    三 大衣、公文包的拿法
   　　 1进大门（传达室）之前应脱下大衣
    2进了门以后（等待时）
    3在接待室里
    4穿大衣的时间
    四 等待的礼节
    1有人领着参观、带路时
    2等待
    五 介绍、被介绍的方法
    　 1立刻起立
    2交换名片
    3介绍的方法
    　 4被介绍的一方
    六 谈话时的仪表
    1坐下的时间
    2端正的坐式
    3茶和烟
    4处理文件的方法
    5积极称呼对方的姓名
    七 告辞时的仪表
    1告辞的时间
    2表达感激的心情
    3与下次有关的寒暄
    　　4认真整理得到的资料
    　　 5谢绝送客
    　　6百米紧张感——和来访时一样
    第三节 接待来客
    一　“如果受到公司全员迎接”
    二　迎接客人
    三 领路
    　四　“别让对方等待”的原则
    1接待时的准备
    2向导的责任
    3“别让久等”是原则
    五 会谈时的仪表
    1已让对方等候时
    2重要场合，不管多热都要穿西服
    3掌握时间
    　 4进入会谈室时的注意事项
    六 热情送客
    　1送客
    　 2送客之后
    第四节 请客时的仪表
    一 心理准备
    1明确请客的目的
    2心理准备
    3最高规格的宴请
    二 事先准备
    1时间
    2人选
    3收集参加者的信息
    4场所
    5饮食内容
    6宴会顺序
    三 接待时的仪表
    1“欢迎您的光临”
    2排座位
    3宴会的步骤
    　 4谈话
    四 二次宴会
    1若客人不愿出席第二次宴会
    2要领
    五　送客
    1保持愉快的心情到最后
    2礼品要点
    3送礼品的时间
    六 就餐时的仪表
    1与对方的节奏一致
    2注意气味
    　 3就餐时的禁忌
    　　4注意筷子的使用方法
    七 被接待时的仪表
    1首先报告上司
    2在宴会席上
    3二次宴会
    　 4答谢