美国式服务：最到位服务人员自述成长经历

　　美国人把服务当成一种无限的快乐，一种无上的荣幸，而我们常把服务当成一种服役，一种低三下四的下等工作。美国式服务，这才是我们需要的服务！一个被服务周到的顾客，会把他的愉快经历告诉25年亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个留下，这就是优质服务的延续作用。作者将美国企业的成功经验用第一人称——“我”的亲身感受表现给读者，不但把对美国企业的经验研究融入其中，而且采访了很多在美国企业工作过的员工、经理人，他们把最宝贵的第一手资料无私地奉献给我们。

暂缺《美国式服务：最到位服务人员自述成长经历》作者简介

1.微笑——照在顾客心头的阳光＼1
2.像对待亲人一样对待你的顾客＼9
3.耐心——征服“挑刺” 的顾客＼15
4.了解客户的需求——超级客户服务的开始＼21
5.15／5守则——主动服务意识＼29
6.蹲下来——与孩子说话的学问＼35
7.帮顾客照顾小孩——烦恼变优势＼41
8.名字，绝不仅仅是一个代号＼47
9.细节——服务制胜的法宝＼53
10.高效——企业的一条生命线＼59
11.多走一步——超前意识的服务＼65
12.特色服务——小投资带来的大回报＼69
13.服务“到位”——真正实现服务的目的和效果＼73
14.首问责任制——把投诉处理到底＼77
15.详细的顾客资料档案＼81
16.清洁从服务人员的双手开始＼87
17.幽默——化解顾客的不满＼93
18.“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗＼101
19.别让顾客在迷官里迷失方向＼107
20.在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术＼111
21.自己选片子的电影院＼117
22.顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准＼123
23.宽恕顾客的错误——建立友情的良机＼131
24.顾客找碴儿?他可能因此获奖＼137
25.互动管理，管出优质服务＼145
26.员工不高兴，顾客难满意＼151
27.服务，是快乐还是奴役?＼159
28.感受“距离”——提供舒服的服务＼165
29.尊重——优质服务的基础＼171
30.恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础＼177
31.1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸＼183
32.当体制、机制不够完善时，服务应先行一步＼191
33.服务——从服务员到政府的宗旨＼195