新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册

　　一个成功的酒店（饭店）必须具有高素质的员，工为顾客提供优质、高标准的服务，为了能使各酒店（饭店）员工的素质得以进一步的提高，从而为广大宾客提供更为优质的服务，使宾客产生宾至如归的感觉，我们特组织人员编写了本书。该书内容翔实，学以致用。针对酒店（饭店）员的基本素质培训、员工心理分析与管理、员工形象素质培训、员工语言培训、各部门员工素质要求、各部门员工礼仪培训、客户异议处理技巧、各部门员工服务标准培训、员工遇到难题的处理、员工计算机培训、员工素质培训的考核与测评，以及员工涉外迎宾礼仪培训和餐饮礼仪培训等内容进行了详细介绍。语言简洁，通俗易懂。本书不仅可作为酒店（饭店）提升员工整体素质的培训教材，而且又可作为酒店员提高自身素质的学习用书，还可作为酒店（饭店）专业教师及学生的专用书。

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第一章酒店（饭店）员工素质培训概述
 第一节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性
 第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法
 第三节 员工素质培训的形式与程序
第二章酒店（饭店）员工基本素质培训
 第一节 要树立正确的服务观念
 第二节 要有良好的服务意识
第三章酒店（饭店）员工心理分析与管理
 第一节 员工需求心理分析与管理
 第二节 员工激励心理分析与管理
 第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理
第四章酒店（饭店）员工心理素质培训
 第一节 酒店（饭店）员工服力心理概述
 第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求
 第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质
第五章酒店（饭店）员工形象素质培训
 第一节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训
 第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造
 第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求
第六章酒店（饭店）员工语言培训
 第一节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训
 第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧
 第三节 酒店（饭店）员工服务忌语
第七章酒店（饭店）员工素质要求
 第一节 前厅部员工素质要求
 第二节 客户部员工素质要求
 第三节 餐饮部员工素质要求
 第四节 商场部员工素质要求
 第五节 康乐部员工素质要求
 第六节 安全保卫部员工素质要求
第八章酒店（饭店）员工礼仪培训
……
第九章客户异议处理技巧
第十章酒店（饭店）员工服务标准培训
第十一章酒店（饭店）员工遇到难题的处理
第十二章酒店（饭店）员工计算机培训
第十三章酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评
第十四章酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训
第十五章酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训
第十六章各国家餐饮礼仪与习俗禁忌
附录