政府改革手册：战略与工具

　　奥斯本和普拉斯特里克综合运用目标和绩效战略，为激励政府提供了便于操作的路标和工具，经实践证明是可行的。本书包括的数十种政治家与管理者经常采用的政府改革工具，为我们提供了方法论的指导。——阿伦·希克（马里兰大学公共政策教授，《现代预算》与《改革精神》的作者）对任何再造公共部门的变革者而言，这是一本特殊的实用手册，其世界范围内公共部门再造的真实案例贴近实际，是追求有效组织的民选领导者和行政官必不可少的参考指南。——罗伯特·奥尼尔（曾任美国国家公共行政院院长）本书是“政府再造大师”戴维·奥斯本继《再造政府》、《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》之后的又一力作。本书为政府改革的工具箱，既提出了政府再造的理论框架、战略和途径，也提出了推进政府改革的步骤，前人所吸取的教训、应避免的失误以及有关政府再造资源。纵观全书，关于政府再造的资料非常丰富，既有公共部门、私人部门、非营利部门和咨询公司的，又有作者所进行的大量采访、面谈，甚至还有书信来往（包括电子邮件）的现场观察。另外，作者进行了精辟的案例分析，每章都提出了可操作的政府再造指南，因此，本书对所有公共部门的改革者都有所裨益。

　　戴维·奥斯本，被誉为“政府再造大师”，是“重新设计政府联盟”的创办者及前任董事长、美国国家公共行政学会的研究员、美国进步政策学院的研究员与美国学校治理委员会州分会教育委员会的成员。1993年担任美国副总统阿尔·戈尔的高级顾问，为国家绩效评估委员会提供指导，并起草了该委员会年度报告。著有《再造政府》（1992）与《摒弃官僚制：政府于造的五项战略》（1997）、《政府改革手册：战略与工具》（2000）等。彼得·普拉斯特里克，曾担任密歇根州商业局的首席代理、“密歇根战略基金会”的总裁以及“密歇根新教育伙伴”（一家教育改革发起机构）的高级参谋。现为多家公共组织和基金会的顾问。发表过多篇关于政府再造、社区开发与经济发展等文章，与载维·奥斯本合作，著有《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》（1997）、《政府改革手册：战略与工具》（2000）等。

引言
第一部分　核心战略：明确组织目标
第1章　改进目标：使用战略管理明确组织方向
1．1　建立愿景
1．2　成果目标
1．3　掌舵组织
1．4　战略开发
1．5　使命声明
1．6　绩效预算
1．7　长期预算预测
1．8　战略评估
第2章　准备行动：剔除那些不再服务于核心目标的职能
2．1　项目评审
2．2　定期选择评审
2．3　资产出售
2．4　准私有化方法
第3章　职能分离：通过明确角色将掌舵与划桨职能分离
3．1　灵活的绩效框架
第二部分　后果战略：创设绩效后果
第4章　企业化管理：用市场来创设后果
4．1　公司化
4．2　企业基金
4．3　内部企业化管理
第5章　有序竞争：用竞争性合同与标杆来创设后果
5．1　竞争性投标
5．2　以活动为基础的成本法：一项新能力
5．3　竞争性标杆
第6章　绩效管理：用奖励来创设后果
6．1　绩效奖励
6．2　精神补偿
6．3　绩效奖金
6．4　增益分享
6．5　共享节余
6．6　绩效合同与协议
第7章　绩效评估：关键的能力
第三部分　顾客战略：将顾客置于驾驶员的位置
第8章　竞争性顾客选择：通过选择和竞争使顾客变得强大起来
8．1　竞争性公共选择制度
8．2　代金券和补偿制度
8．3　顾客信息系统
8．4　经纪人
第9章　顾客质量保证：使组织对服务质量负责
9．1　服务标准
9．2　质量保证
9．3　赔偿
9．4　投诉制度
9．5　顾客委员会和理事会
9．6　顾客服务协议
9．7　顾客心声：一种关键的能力
第四部分　控制战略：将控制从中央和高层移走
第10章　组织授权：赋予管理者管理的权力
10．1　改革行政体制
10．2　现场管理
10．3　豁免政策
10．4　选择退出或特许
10．5　再造实验室
10．6　大规模解除组织管制
第11章　雇员授权：赋予一线雇员改进结果的权力
11．1　减少管理层级
11．2　打破“职能仓”
11．3　劳资伙伴关系
11．4　工作团队
11．5　雇员建议项目
第12章　社区授权：赋予社区解决自身问题的权力
12．1　授权协议
12．2　社区治理机构
12．3　合作规划
12．4　以社区为基础的基金
第五部分　文化战略：创建企业家文化
第13章　改变习惯：通过引入新经历来创造新文化
13．1　知遇顾客
13．2　在顾客的位置上体验
13．3　职位轮换
13．4　实习期与见习期
13．5　制度主持者
13．6　竞赛
13．7　大规模地实施战略规划
13．8　交流组织经历
13．9　重新设计工作
第14章　撼动心灵：形成组织新盟约
14．1　创造新符号与故事
14．2　庆祝成功
14．3　珍视失败
14．4　新仪式
14．5　投资工作场所
14．6　重新设计工作场所
14．7　投资雇员
14．8　联结事件
14．9　“瓦伦丁节” 
第15章　赢得心智：改变雇员的心智模式
15．1　设定绩效标杆
15．2　学习型组织与现场参观
15．3　创造使命感562
15．4　建立共同愿景565
15．5　明确表达组织的价值观、信仰和原则568
15．6　使用新语言572
15．7　机构内部学校574
15．8　给新成员导航575
附录一：再造者工具箱577
附录二：一般资源579
索引583