基于ISO9000国际质量标准的——酒店质量管理系统设计

　　酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理程序那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证却可以通过像肯德基和麦当劳的成功加以佐证。我们是否可以得出这样一个结论：管理制度的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。

　　奚晏平，男，1962年出生，出生地重庆。1987年至1989年在黄河大学英美语言文学系攻读研究生，1989年至1992年在四川外国语学院任教、讲师，1992年至1993年在南京大学——约翰斯霍金斯大学中美文化研究中心研修国际关系等，1993年至1998年任山东省青岛市旅游局副局长，其间去新加坡南洋理工大学进行短暂研修，1998年至今任青岛海天大酒店董事长，1999年始兼任总经理，1999年去瑞士洛桑酒店管理学院进行短暂研修，2001年参加清华大学工商管理总裁研修班学习，2002年开始在南开大学攻读工商管理博士学位，2003年被美国优质服务浫授予“全球最佳酒店经理人”奖。2001年出任中国名酒店组织副理事长兼秘书长，2003年当选为中饭店业协会副会长。现为教育部高等院校工商管理类学科、专业教学指导委员会委员，青岛大学兼职教授，中国国际商会青岛分会副会长，青岛市外商投资企业协会副会长，青岛市旅游饭店业协会会长。先后发表数十篇有影响力的学术论文，涉及企业管理，旅游业、文学评论和美学等领域。

序言
第一章 质量管理——酒店生存和发展的基础
  第一节 服务是酒店业质量管理核心
  第二节 为顾客创造价值
  第三节 酒店业质量体系的关键
  第四节 动用质量体系提高酒店质量管理
第二章 ISO9000国际质量标准
  第一节 ISO9000国际质量标准的产生
   一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景
   二、ISO9000国际质量标准的产生
   三、ISO9000国际质量标准的发展
   四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况
   五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况
  第二节 ISO9000国际质量标准的构成
   一、1987版ISO9000国际质量标准的构成
   二、1994版ISO9000国际质量标准的构成
   三、2000版ISO9000国际质量标准的构成
  第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换
   一、转换的基本原则
   二、转换的基本要求
   三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序
第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
  第一节 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性
  第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义
第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解
  第一节 质量管理八项原则的理解
   一、以顾客为关注焦点
   二、领导作用
   三、全员参与
   四、过程方法
   五、管理的系统方法
   六、持续改进
   七、基于事实的决策方法
   八、与供方互利的关系
  第二节 质量管理体系基础的理解
   一、质量管理体系的理论说明
   二、质量管理体系要求与产品要求
   三、质量管理体系方法
   四、过程方法
   五、质量方针和质量目标
   六、最高管理者在质量管理体系中的作用
   七、文件
   八、质量管理体系评价
   九、持续改进
   十、统计技术的作用
   十一、 质量管理体系与其他管理体系的关注点
   十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系
  第三节 质量管理体系要求的理解
第五章 酒店行业ISO9000质量体系的建立
第六章 酒店行业ISO9000质量管理体系的实施
第七章 酒店行业质量体系认证
第八章 酒店行业质量体系文件范本
参考文献
后记