商业银行市场营销：案例与实践

　　叶望春，男，湖北省洪湖市人，管理学博士、高级经济师。现任华夏银行总行营业部总经理，兼任中国社会科学院金融研究中心研究员、华中科技大学兼职教授。已公开出版的专著有《中小银行的市场定位战略》和《转轨时期金融问题研究》，合著出版有《货币供求与货币政策》《信货通论》等多部书稿。兹在《人民日报》《金融时报》《金融研究》《财贸经济》等报刊上发表数十篇金融方面的文章。本书内容务实，主题突出。全书围绕如何争取客户和留住客户这一主题而展开。在第一章市场营销概述中，编者讲明了银行营销活动的目标是争新客户并留住老客户这一基本道理；在第二、三、四、五章中，对如何运用战略、策略及组织安排等手段来争取客户的问题进行了控讨；在第七、八章中，又重点讲述如何保持良好的客户关系和提供高质量的服务来留住客户的问题。本书重点突出，主线清晰，给读者一气呵成的感觉。该书全面解读了银行业营销的特征，总结了国内外市场营销现状，前瞻了未来。我认为，该书对理论研究和实际工作者都有较高的参考价值，值得大家一读。

　　叶望春，男，湖北省洪湖市人，管理学博士、高级经济师。现任华夏银行总行营业部总经理，兼任中国社会科学院金融研究中心研究员、华中科技大学兼职教授。已公开出版的专著有《中小银行的市场定位战略》和《转轨时期金融问题研究》，合著出版有《货币供求与货币政策》《信货通论》等多部书稿。兹在《人民日报》《金融时报》《金融研究》《财贸经济》等报刊上发表数十篇金融方面的文章。

第一章 商业银行市场营销概述
第一节 营销
第二节 商业银行市场营销
第三节 营销观念演变
第四节 商业银行营销观念的创新及发展
第二章 商业银行营销调研及环境分析
第一节 商业银行营销调研
第二节 商业银行营销环境分析
第三章 营销计划、执行与控制
第一节 营销计划的制定
第二节 营销计划实施管理
第三节 市场营销实施评价
第四章 商业银行市场营销战略管理
第一节 市场细分
第二节 选择目标市场
第三节 市场定位
第四节 制定具体战略
第五章 商业银行营销组合策略管理
第一节 产品营销策略
第二节 定价策略
第三节 分销策略
第四节 促销策略
第五节 公共关系与沟通策略
第六章 商业银行营销组织设计与管理
第一节 营销组织的历史变革
第二节 商业银行营销组织设计
第三节 商业银行营销组织管理
第四节 营销组织设计和管理的实践——客户经理制
第七章 商业银行客户关系营销管理
第一节 客户关系管理理念
第二节 客户管理技术——价值罗盘
第三节 客户关系管理
第四节 如何培养和管理忠诚客户
第五节 构建客户关系管理信息系统
第八章 商业银行营销服务质量管理
第一节 营销服务质量的定义和衡量
第二节 服务差距管理模型及制度设计
第三节 服务过程管理理论及制度设计