星级饭店客房服务：ISO/9000质量国际标准化管理

　　ISO/9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由“ISO/TC176”（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。”该标准可帮助企（事）来实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。

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第一章　ISO/900020000国际质量标准
  第一节  ISO/9000族的产生
    一、什么是ISO/9000族标准
    二、ISO/9000标准的产生和发展
  第二节  ISO/9000标准在饭店客房管理中的基本指导思想
    一、ISO/9000标准的方法是系统控制所有的服务过程
    二、系统控制过程的目的是预防客房服务中产生不合格
    三、ISO/9000的特点是建立一个形成文件的科学管理体系
    四、ISO/9000目标是客房服务质量的持续改进
    五、定期评价质量体系
第二章　客房部ISO/9000国际标准化管理
  第一节  建立国际质量管理体系及认证的策划
    一、形成文件和管理体系策划
    二、质量管理手册的框架和格式
  第二节  饭店和客房部质量管理手册的具体内容
  第三节  饭店和客房部ISO/9000程序文件
    一、文件控制程序
    二、质量记录控制程序
    三、内部审核控制程序
    四、不合格控制程序
    五、纠正措施控制程序
    六、预防措施控制程序
  第四节  客房部ISO/9000标准相关条款要求的管理程序
    一、客房部质量目标管理程序
    二、客房部人力资源培训程序
    三、客房部基础设施和工作环境控制程序
    四、客房部服务策划程序
    五、客房部合同评审程序
    六、客房部与宾客有关过程的控制程序
    七、客房部服务提供的控制程序
    八、客房部宾客财产管理程序
    九、客房部宾客满意度的调查程序
    十、客房部服务过程的测量和检查程序
    十一、客房部数据统计分析管理程序
    十二、管理评审控制程序
第三章　客房部概述
  第一节  客房部概述和组织机构
  第二节  客房部员工的礼节礼貌
  第三节  客房部日常工作规章制度
第四章　客房楼层ISO/9000作业指导书
  第一节  客房楼层岗位职责
  第二节  客房楼层作业指导书
第五章　客房部公共区域部（PA）ISO/9000作业指导书
  第一节  公共区域（PA）岗位职责
  第二节  公共区域（PA）工作区域作业指导书
第六章　客房部洗衣房ISO/9000作业指导书
  第一节  洗衣房岗位职责
  第二节  洗衣房作业指导书
附录1  ISO/9001idtGB/T19001标准（质量管理体系一要求）
附录2  ISO/9000族有关质量的术语和定义