饭店前厅管理与服务

　　前厅管理与服务是现代饭店运行与管理的重要组成部分。《饭店前厅管理与服务》内容共分8章，对前厅管理与服务中涉及的预订、接待、行本、问讯、商务等服务，以及销售管理、服务质量管理、人力资源管理等内容，做了较为系统的介绍。另外，本教材还突出介绍了近几年发展较快的旅游电子商务中的在线订房、网络营销及金钥匙服务、饭店管理信息系统等人容。本教材注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表和典型案例等内容的比例，力求反映饭店业先进的管理理念、服务手段与方法。《饭店前厅管理与服务》主要适合于高等职业院校饭店管理专业教学，也可作为饭店从业人员的培训和自学之用。

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第1章前厅部概述
1. 1前厅部的地位. 作用与任务
1. 1. 1前厅部的地位
1. 1. 2前厅部的作用
1. 1. 3前厅部的任务
1. 1. 4前厅部的业务特点
1. 2前厅部的组织机构. 岗位设置及职责
1. 2. 1机构组成. 设置特点及原则
1. 2. 2前厅部的岗位职责
1. 3前厅部对客服务的过程及任务
1. 3. 1工作阶段划分
1. 3. 2对客服务各阶段的工作任务
1. 4前厅的设计. 布局与环境
1. 4. 1饭店大堂的设计
1. 4. 2饭店前厅的布局
1. 5前厅服务员的基本素质要求
1. 5. 1仪容仪表
1. 5. 2仪态要求
1. 5. 3礼貌和礼节
1. 5. 4心理素质与基本技能
思考题
第2章客房预订业务
2. 1预订业务的相关知识
2. 1. 1预订处员工的岗位职责和工作任务
2. 1. 2客房类型与房价
2. 2预订的方式与种类
2. 2. 1预订方式
2. 2. 2预订种类
2. 3客房预订程序
2. 3. 1受理预订 Handing Reservation
2. 3. 2确认预订 Confirmation
2. 3. 3预订记录存档 Reservations RecordKeeping
2. 3. 4预订变更与取消 Amendment & Cancellation
2. 3. 5抵店前的准备工作
2. 3. 6预订控制
2. 4网络预订与预订推销
2. 4. 1饭店订房网络系统
2. 4. 2主要预订系统
2. 4. 3预订推销
思考题
第3章总台接待业务
3. 1总台接待业务概述
3. 1. 1接待处的岗位职责
3. 1. 2接待准备工作
3. 1. 3客房状况控制
3. 2入住接待程序
3. 2. 1住宿登记的目的
3. 2. 2入境人员住宿登记的要求
3. 2. 3入住接待程序
3. 2. 4团队客人入住接待程序
3. 2. 5住宿条件变化的处理
3. 2. 6常见问题的处理及对策
思考题
第4章前厅服务
4. 1礼宾服务
4. 1. 1行李处的主要岗位职责
4. 1. 2迎送宾客服务
4. 1. 3行李服务
4. 1. 4委托代办服务
4. 2金钥匙服务
4. 2. 1金钥匙概述
4. 2. 2国际金钥匙组织的历史
4. 2. 3中国饭店金钥匙的发展
4. 2. 4金钥匙的作用
4. 2. 5中国饭店金钥匙服务项目
4. 3问讯服务
4. 3. 1问讯服务
4. 3. 2留言服务
4. 3. 3客房钥匙的发放与控制
4. 3. 4邮件服务
4. 4结账服务
4. 4. 1客账管理
4. 4. 2外币兑换业务
4. 4. 3贵重物品保管
4. 5电话总机服务
4. 5. 1总机房员工岗位职责
4. 5. 2话务员的素质要求
4. 5. 3总机服务项目及服务规程
4. 6商务中心服务
4. 6. 1商务中心员工岗位职责
4. 6. 2主要服务项目及服务规程
4. 7商务楼层服务
4. 7. 1商务楼层的需求特征
4. 7. 2商务楼层的布局特色
4. 7. 3商务楼层的管理及服务特色
4. 7. 4商务楼层的日常工作流程
4. 7. 5商务楼层的服务程序
思考题
第5章前厅部销售管理
5. 1客房销售基础知识
5. 1. 1客房销售的一般工作要求
5. 1. 2客房销售的具体要求
5. 1. 3客房分配技巧
5. 1. 4客房销售技巧
5. 2房价管理
5. 2. 1客房价格的构成
5. 2. 2客房定价目标
5. 2. 3影响房价制定的因素
5. 2. 4常用的定价方法
5. 2. 5客房经营统计分析
思考题
第6章计算机技术在前厅部的应用
6. 1计算机技术在饭店管理中的应用
6. 1. 1饭店计算机技术应用的发展过程
6. 1. 2饭店管理信息系统概述
6. 2计算机技术在前厅部的应用
6. 2. 1计算机技术应用对前厅管理与服务的意义
6. 2. 2前厅计算机管理系统的主要功能
思考题
第7章前厅服务质量管理
7. 1前厅服务质量管理与控制
7. 1. 1前厅服务质量管理的内容
7. 1. 2前厅服务质量特点
7. 1. 3前厅服务质量标准
7. 1. 4前厅服务质量控制
7. 1. 5前厅服务质量管理方法
7. 1. 6提高前厅服务质量的途径
7. 2客人投诉处理
7. 2. 1投诉产生的原因
7. 2. 2投诉的类型
7. 2. 3对投诉的正确认识
7. 2. 4处理投诉的原则
7. 2. 5受理客人投诉的程序
7. 3前厅信息管理
7. 3. 1前厅部内部的沟通协调
7. 3. 2前厅部与各部门的沟通协调
7. 3. 3客史档案管理
思考题
第8章前厅部人力资源管理
8. 1前厅部的员工招聘
8. 1. 1员工招聘的途径
8. 1. 2员工招聘的程序
8. 1. 3员工招聘应注意的问题
8. 2前厅部的员工培训
8. 2. 1培训的意义
8. 2. 2培训的原则
8. 2. 3培训的内容与分类
8. 2. 4培训计划与实施
8. 2. 5提高培训质量的途径
8. 3前厅部的员工激励
8. 3. 1激励的重要性
8. 3. 2激励的基本形式
8. 4前厅部员工的工作评估
8. 4. 1工作评估的作用
8. 4. 2工作评估的常用方法
8. 4. 3工作评估的基本程序
8. 4. 4评估工作容易出现的问题
思考题
参考文献