饭店前厅部的运行与管理（第二版）

　　编辑推荐：旅游饭店管理人员岗位培训系列教材。本书继续保持专业化、规范化的特点，内容涵盖饭店前厅部的业务运行及管理要点、管理方法，实用性、操作性较强。在内容编排上，不仅着眼于目前的星级评定标准及饭店的现状，而且努力反映出国际饭店业、我国饭店业先进的服务和管理的理念、模式、手段以及未来发展的趋势，如，前厅业务运行中的利用国际互联网络的在线预订、前台计算机管理系统的功能、前厅的金钥匙服务等等。

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第一章 前厅部概论
第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及任务
第二节 前厅部组织机构及岗位设置
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第二章 客房预订及管理
第一节 客房预订的渠道及方式
第二节 客房预订的类别与程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 前台客房销售管理及服务
第一节 客房状态的控制
第二节 宾客入往
……
第四章 前厅服务与管理
第一节 礼宾服务
第二节 电话总机服务
……
第五章 前厅的对客关系
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 宾客投诉处理
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第六章 前厅部的其他管理工作
第一节 房价的管理
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主要参考文献