导游业务

　　近年来，浙江旅游经济发展迅猛，产业规模急剧扩大，旅游产出大幅增长，产业品质明显提升，旅游业对全省经济社会发展贡献率持续提高。2009年，全省接待入境旅游者570．6万人次，实现旅游外汇收入32．2亿美元；接待国内旅游者2．44亿人次，实现国内旅游收入2424亿元；实现旅游总收入2644亿元，旅游经济实力位居全国前列。浙江在顺利建成旅游经济大省的基础上，已向旅游经济强省迈出了坚实的步伐。当前，作为第三产业的龙头，旅游业正面临着发展的黄金时期。国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，不论是旅游业的产业地位亦或发展要求都处在了一个前所未有的高度。而从产业自身来讲，在经过多年的规模增长以后，要破茧而出，羽化成蝶，必须转变长期以来的发展方式，从数量规模型增长走向质量效益型发展，依靠提质增效，实现产业转型升级。

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序言　
第一章　概述
  第一节  导游服务
  第二节  导游人员
第二章　导游人员的职业道德和礼仪礼貌
  第一节  导游人员的职业道德
  第二节  导游人员的礼仪礼貌
第三章　旅游团队导游服务程序
  第一节  入境旅游团队导游服务程序
  第二节  国内旅游团队导游服务程序
第四章　散客旅游的导游服务
  第一节  散客旅游产品
  第二节  旅行社门市业务
  第三节  散客旅游的导游服务
第五章　导游服务技能
  第一节  导游人员的带团技能 
  第二节  导游讲解语言技能
  第三节  导游交际语言技能
  第四节  导游人员的讲解技能 
第六章　旅游者个别要求的处理
  第一节  旅游者个别要求处理的原则 
  第二节  旅游者个别要求的处理方法
第七章  旅游事故
  第一节  旅游事故的类型
  第二节  旅游事故的处理和预防
  第三节  特殊旅游事件的处理
  第四节  旅游者投诉的处理
第八章　导游业务相关知识
  第一节  旅行社业务知识
  第二节  旅游交通服务知识
  第三节  出入境知识
  第四节  货币知识
  第五节  旅行社行李业务知识
附录一  《导游服务质量》国家标准
附录二  导游人员管理实施办法
主要参考书目
后记