营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训

　　简介：如何使营业厅成为企业利润中心？如何提高营业厅服务品质？如何进行营业厅的运营管理？营业厅如何进行品牌管理？营业厅如何使服务品质持久保持？这是一本全面介绍营业厅管理的工具书，营业厅对于每个人来讲并不陌生，我们几乎每一天都要同银行业、电信业、汽车业等大大小小的营业厅打交道，而如何使营业厅管理品质能够同我们听过的、见过的、经历过的先进的营业厅相提并论呢，我们需要了解和掌握营业厅服务到营销、从运营到人力资源管理的所有环节，这也正是这本书的宗旨所在。本书体系完整、内容丰富、资料翔实。除正文外，还附有阅读材料的案例：为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者提供了前卫的理念、丰富的知识、实用的技能和大量可借鉴的案例。

　　任璐璐女士，亚洲咨询培训与发展协会理事，高级管理咨询顾问，职业培训师，深圳市2002年度、2003年度优秀培训师，具有十余年的客户服务从业经验，一直从事客户服务方面研究与实践工作，潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与调和开发，近年来，一直在研究客户关系管理，探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》。

第1章认识营业厅与营业厅管理
1.1认识营业厅
1.2市场调查分析
1.2.1什么是市场调查
1.2.2消费者调查
1.2.3广告调查
1.3营业厅市场营销管理
1.3.1市场营销的概念
1.3.2是否了解市场
1.3.3是否了解竞争对手
1.3.4如何了解自己的营业厅
1.3.5市场营销环境分析
1.3.6营业厅在市场营销中的创新
1.3.7营业厅市场促销战略
1.3.8新型营销手段
第2章营业厅的选址与营业厅环境设计
2.1营业厅选址的总体考虑
2.1.1营业厅地点的含义
2.1.2营业厅地点选择的战略性影响
2.1.3营业厅地点选择的步骤和内容
2.1.4营业厅地点宏观位置的选择
2.1.5营业厅地点细节性位置的选择
2.2营业厅选址新思路
2.2.1竞争集束选址
2.2.2饱和营销选址
2.2.3非物理形式扩张
2.2.4营业厅选址的分散化
2.3营业厅服务环境设计的基本内容
2.3.1服务环境的概念
2.3.2服务环境的作用
2.3.3服务环境的分类
2.3.4服务环境设计的内容
2.3.5服务环境设计应考虑的影响因素
2.4营业厅服务环境的人性化设计
2.4.1人性化服务环境设计的涵义
2.4.2人体工程学
2.4.3人体工程学与服务环境条件设计
2.5营业厅服务等候区的布局设计
2.5.1设施与顾客的"心理等候时间"
2.5.2排队类型与顾客等候区域布局设计
第3章营业厅的人力资源管理
3.1人力资源管理概论
3.1.1人力资源发展回顾
3.1.2中国人力资源管理发展与现状
3.1.3全球人力资源管理趋势
3.1.4人力资源管理与竞争优势
3.2人力资源管理基本框架
3.3营业厅的人力资源管理特点
3.4营业厅人力资源规划与岗位设计
3.4.1营业厅的人力资源规划
3.4.2营业厅的组织与岗位设计
3.5营业厅业绩考核与薪酬设计
3,5.1营业厅的业绩考核
3.5.2营业厅的薪酬分配系统
3.6营业厅员工培训与开发
3.6.1营业厅的培训体系
3.6.2培训课程设计
第4章营业厅的运营管理
4.1营业厅运营管理基本知识
4.1.1营业厅运营管理基本框架
4.1.2制度管理
4.1.3流程管理和优化
4.2营业厅的日常管理
4.2.1信息管理
4.2.2现金管理
4.2.3货物管理
4.2.4宣传品管理
4.2.5价格管理
4.2.6设施管理
4.2.7环境管理
4.2.8会议管理
4.2.9排班管理
4.3营业厅的服务质量管理
4.3.1服务和服务质量
4.3.2服务质量好坏
4.3.3客户满意度管理
4.3.4神秘顾客评估
4.3.5质检管理
4.3.6业务考试管理
4.4营业厅的单店核算管理
4.4.1单店核算的概念和意义
4.4.2核算指标的定义
4.4.3操作与实施
第5章营业厅服务管理
5.1认识营业厅服务管理
5.1.1服务的定义
5.1.2服务的分类
5.1.3服务的特点
5.1.4服务管理
5.2营业厅服务文化建设
5.2.1服务文化的定义
5.2.2服务文化的重要性
5.2.3服务文化建设
5.2.4服务文化传播
5.2.5服务文化建设管理者的责任
5.3营业厅服务品牌塑造
5.3.1什么是服务品牌
5.3.2创建服务品牌的意义
5.3.3服务品牌的种类
5.3.4文化与品牌的关系
5.3.5服务品牌的特征
5.3.6服务品牌的评定指标
5.3.7塑造服务品牌
5.4营业厅服务标准化建设
5.5营业厅员工素质管理
5.5.1营业厅员工素质基本要求
5.5.2客户服务技巧提升