CRM理念、方法与整体解决方案

　　随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P（Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。本书结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本书勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。

　　朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验。

第1章CRM理念
  1.1  杂货店的故事
  1.2大象的故事
  1.3  CRM的概念
  1.4  CRM的起源
  1.5 CRM的作用
  1.6  CRM对中国文化的冲击
  1.7  CRM中销售管理队伍角色的演变
  1. 8  CRM中客户忠诚度与满意度
  1.9  客户眼中的CRM
  1.10  供应商眼中的CRM
第2章  CRM与企业(1T)信息系统
  2.1  CRM构成
  2.2 CRM系统分类
  2.3  CRM与电子商务
  2.4 CRM与网络营销
  2.5  CPJVI与ERP的关系
  2.6  CRM与SCM的关系
  2.7  CRM与知识管理
  2.8 CRM与商业智能
  2.9  CRM的研究热点
  2.10 CRM实施战略
  2.11  CRM应用现状
  2.12 CRM市场前景
第3章  CRM的实现技术与方法
  3.1  CRM中的数据挖掘技术
  3.2 数据仓库
  3.3  CRM中的决策支持系统
  3.4  CRM中的商业智能
第4章  ORM系统方案设计
  4.1  系统需求概述
  4.2 CRM系统总体方案
  4.3  营销自动化方案
  4.4  销售过程管理方案
  4.5  客户服务方案
  4.6  分销管理方案
  4.7  系统集成方案
第5章  CRM实施方法论
  5.1  CRM系统的实施目标
  5.2 CRM实施需求分析
  5.3  CRM实施成功的关键因素
  5.4  CRM实施中的关键步骤
  5.5  CRM项目实施评估方法
  5.6  CRM失败谁之过--"上帝"为什么总流泪
  5.7  定制化开发CRM的优缺点
  5.8  企业管理模式的走向
第6章  CRM总体技术
  6.1  支持CRM应用的平台技术
  6.2  ~2作流技术
  6.3 XML技术
  6.4信息安全技术
6.  5无线应用技术
第7章  CRM软件资源
  7.1  QuickCRM--需求决定一切
  7.2  ORACLECRM产品
  7.3  SiebelCRM
  7.4  MySAP.com管内主外的商务平台
  7.5  ApplixiCustomerAdvantage
  7.6  艾克国际eCRM
  7.7 Epicor的CRM.
  7.8  OnyxEnterpriseCRM
  7.9  其他CRM产品概要
  7.10  CRM产品的未来之路
参考文献