客户关系管理

　　《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。

暂缺《客户关系管理》作者简介

1  客户关系概论
  引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者
  本章要点
    1.1  客户中心论的形成和发展
    1.2  客户研究
    1.3  客户让渡价值与客户满意
    1.4  客户的忠诚
    本章小结
    思考与练习
2  客户关系管理的理论框架
  引例：银行业的CRM应用
  本章要点
    2.1  客户关系管理产生的原因
    2.2  客户关系管理理论的形成与发展
    2.3  客户关系管理的内涵与作用
    2.4  基于Internet和电子商务的CRM应用系统
    本章小结
    思考与练习
3  基于客户关系管理的业务流程重组
  引例：第一联盟银行的业务流程重组
  本章要点
    3.1  CRM应用中的业务流程重组
    3.2  CRM应用中的营销过程自动化
    3.3  CRM应用中的销售过程自动化
    3.4  CRM应用中的客户服务与支持
    本章小结
    思考与练习
4  客户关系管理系统的实施
  引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历
  本章要点
    4.1  CRM系统实施的方法论
    4.2  CRM解决方案的选择
    4.3  应用服务托管与CRM
    本章小结
    思考与练习
5  呼叫中心的建设
  引例：招商银行建设95555呼叫中心
  本章要点
    5.1  呼叫中心概述
    5.2  呼叫中心的关键技术
    5.3  呼叫中心的建设与管理
    本章小结
    思考与练习
6  数据仓库和数据挖掘技术
  引例：美国西部电信公司
  本章要点
    6.1  数据库与数据仓库技术的发展
    6.2  客户数据仓库
    6.3  知识数据仓库
    6.4  数据挖掘与决策支持系统
    6.5  数据挖掘在CRM中的应用
    6.6  CRM环境下商业决策分析智能
    本章小结
    思考与练习
7  CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
  引例：亿百合CareCRM
  本章要点
    7.1  CRM系统与ERP系统的整合
    ……
8  伙伴关系管理
9  ORM的主要产品及其行业应用
参考文献
编后记