麦当劳的18堂课

　　麦当劳可以说是无人不知、无人不晓了，其在快餐业更是公认的“龙头”老大。自从1955年，雷·克洛克在美国创办第一家麦当劳快餐店以来，麦当劳连锁店就迅速扩张，举着特许经营的大旗，战斗在竞争激烈的快餐业，成为一个成功的特许经营组织。麦当劳公司在全球的特许加盟店之和有21000多家，约占其总店铺数的70%，并且仍在以每年约2000家的速度增长。麦当劳创立了独特的特许经营模式：公司并不向加盟商出售设备、原料或食品，而是将麦当劳餐厅的房产买下或租下，再将其转租给加盟商。这些地产成为麦当劳的重要财产，而房租收益则在麦当劳的收入中占了很大比例，因此形成了麦当劳独特的“快餐+房地产”型特许经营制度。在此基础上，麦当劳的管理体系异常健全，可以说正是其无微不至的管理手段保障了其不断走向成功。那么，我们奋斗于服务业的人员，应该学习麦当劳哪些东西呢？1．严格管理的经验。麦当劳制定的品质、服务、环境等所有标准，必须由一个个特许经营者来执行。因此，对特许经营者的严格要求和全面培训，就成了保证这些标准得以正确实施的关键。2．全面合作经验。在强调共赢原则和本地化原则的基础上，麦当劳对当地特许经营者严格培训之后，让其全面负责餐厅的经营管理，与其形成共赢局面，所需食品原料的本地化采购，工作人员的本地化，都为特许经营者注入了活力。3．完善的培训体系。加盟店的发展速度快慢在很大程度上取决于训练系统的速度、效率和标准化。为了传承麦当劳的全球经营管理经验，1961年开设了汉堡包大学的培训课程，为特许经营者、管理者和管理助理提供健全的培训。4．标准化的作业。统一服务规范，把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位；规范作业方式；制定统一的、有限的菜单服务项目。5．创造良好的消费环境。每个餐厅都要有良好的服务、清洁卫生、货真价实，并确保各个分店提供食品口味的稳定性，这样无形中固定了产品的内在特殊性，形成顾客对其产品的忠诚度。麦当劳正是用这种工业化的生产方式为我们复制了一种恒久不变的口味、服务和美国文化，以至于被人们称为令人敬畏的“服务机器”。它无疑掀起了一场饮食服务业的革命，它改变了几代人的饮食习惯。难怪有人说，正如微软的牌子是美国信息产业领袖地位的代名词一样，麦当劳至今仍独树一帜地代表着美国的快餐文化。麦当劳让众多消费者受益匪浅，与广大供应商共同成长，因此谨以此书献给广大奋斗在服务业的读者。

暂缺《麦当劳的18堂课》作者简介

第一课    企业精神课
   了解公司壮大的历史，可以让员工更憧憬未来；了解创业的历史，可以让中工更加凝聚。
  挑战危机，创建汽车餐厅
  “三把利斧”赢得竞争优势
   金拱门的“金”效应
   企业需要一个全力的推广者
   未来胜于一节
第二课   特许经营课
  一定要选择一个对你最适合、最有前途的经营方式。
  规范运作，致力发展特许经营连锁事业
  特许经营制度优劣势分析
  特许人与受许人关系分析
  建立科学化的中心管理系统
  建立标准化的特许加盟制度
第三课   创新课
    没有创新就没有生机。
  走在前面——管理创新
  “借鸡生蛋”与经营创新
  迎合市场——产品创新
  “第五媒体”与合作创新
第四课   效率课
    让顾客多一份选择，我们就失去了一份速度。
  我们是卖时间的
第五课   质量赢得一切
  高质量+优服务=成功
  生产健康食品的秘密
  特色经营中的品质管理
  培养忠诚的供应商
第六课   总部管理课
    公司越大、越分散管理越重要。
  如何完善总部的管理系统
  如何对加盟者统一管理
  对加盟店的管理技巧
第七课   资金课
    如何使用资金比怎样获取资金更重要。
  冲破坚冰推动股票上市
  “麦当劳的真正生意是经营房地产”
  你不久就会见到麦当劳旅馆
    
第八课   财务课
    任何企业的发展壮大都离不开科学、有效的财务管理。
第九课    公关形象课
    公众的认可就等于销售的成功。
  QSCV打造公众形象
  售关怀、卖情意
第十课    店头行销课
  能否抓住最关键的顾客决定行销之成败。
第十一课   店里管理课
    让你的顾客走进来，才能实现你想象的。
  如何选址
  如何吸引消费者的眼球
  如何建立完善的店面运营管理制度
第十二课   服务课
    服务有时比产品还重要。
  怎样创造良好的消费环境
  麦当劳的员工为什么这样服务
第十三课   广告课
    让你的顾客随时随地分泌唾液。
第十四课   促销课
    除了广告之外，我们还应做些什么……
第十五课   精英课
    让你的每一位员工都成为业内的精英。
  什么是企业最大的财富
  两名主管的想法一样，则其中一名便是多余的
  爬上你面前的梯子
  消除一切恶习
  新雇员的第一天
  如何考核你的员工
  汉堡包大学深造
  “全天候”训练法
第十六课    危机课
    在危机突然降临的时候，要去谋取更大的发展。
  在竞争中强大
  预防一切隐患
  沉着应对危机事件
第十七课    执行课
    如何让员工自动自发地去执行任务。
  独特的劳动管理制度
  如何让员工自发执行
  创造充满爱意的人文环境
  锯掉椅背“走动管理”
  2个人带着50个钟点工
第十八课    生产制作课
    只有最完善的产品，才有交到顾客手中的权利。
  只出售4°C的可口可乐
  一切都用数字衡量
附：麦当劳公公规章制度