现代酒店礼仪规范

　　本书内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提高敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，从而真正实现优质服务的酒店宗旨。学以致用，是本书特别关注的，也是本书编写的一个重要原则。只有将有关酒店服务的礼貌礼仪礼节方面的各种常识在学习的基础上，结合相应的行为规范，融会贯通在酒店各工种岗位的实际工作中，本书所讲的礼貌礼仪才算实现了自己的价值和意义。作者简介：张四成1955年2月出生，毕业于首都师范大学管理系。曾任北京第二外国语学院旅游系副主任，饭店管理系总支书记兼副主任，北京第二外国语学院、香格里拉国际饭店管理集团培训中心副主任等职。著有《现代饭店礼貌礼仪》一书，并在多种杂志刊物上发表《论饭店公关人员的素质》、《饭店服务人员素质与培训》、《论旅游从业人员的礼貌服务》、《饭店客房管理漫谈》、《旅游、旅游教育发展之我见》、《激励原则在饭店管理中的运用》等多篇论文。王兰英，1954年5月出生，毕业于解放军洛阳外国语学院法语系。曾任总参某部助理研究员，北京第二外国语学院夜大学外语教研室主任，北京第二外国语学院研究生管理科长、副研究员等职。为《古代名人字号辞典》副主编，在多种杂志刊物上发表《谈旅游广告设计》、《礼貌服务在旅游工作中的重要性》、《论仿古旅游景点中的美学问题》、《风景名胜旅游资源的保护问题》等多篇论文。目录：绪论第一章酒店业发展史第一节世界酒店业发展史第二节中国酒店业发展沿革第二章服务质量是酒店生存与发展的根本之道第一节树立正确的酒店服务和服务质量理念第二节不断更新服务观念第三节服务意识决定酒店服务第三章礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养第一节礼貌、礼仪、礼节第二节礼貌修养第四章礼貌修养第一节礼貌服务的主要内容第二节礼貌服务的基本要求第五章酒店服务接待部门的礼仪规范第六章酒店住宿和餐饮的礼仪礼节第七章宗教礼仪常识第八章我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪第九章国际礼仪常识

　　张四成 1955年2月出生，毕业于首都师范大学管理系。曾任北京第二外国语学院旅游系副主任，饭店管理系总支书记兼副主任，北京第二外国语学院、香格里拉国际饭店管理集团培训中心副主任等职。著有《现代饭店礼貌礼仪》一书，并在多种杂志刊物上发表《论饭店公关人员的素质》、《饭店服务人员素质与培训》、《论旅游从业人员的礼貌服务》、《饭店客房管理漫谈》、《旅游、旅游教育发展之我见》、《激励原则在饭店管理中的运用》等多篇论文。　王兰英，1954年5月出生，毕业于解放军洛阳外国语学院法语系。曾任总参某部助理研究员，北京第二外国语学院夜大学外语教研室主任，北京第二外国语学院研究生管理科长、副研究员等职。为《古代名人字号辞典》副主编，在多种杂志刊物上发表《谈旅游广告设计》、《礼貌服务在旅游工作中的重要性》、《论仿古旅游景点中的美学问题》、《风景名胜旅游资源的保护问题》等多篇论文。

绪论
第一章 酒店业发展史
第一节 世界酒店业发展史
一 古代客栈时期
二 大酒店时期
三 商业酒店时期
四 现代新型酒店时期
第二节 中国酒店业发展沿革
一 中国古代酒店的形成与发展
二 中国近代酒店的兴起与发展
三 中国现代酒店
第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道
第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念
一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要
二 市场经济下的特殊商品——酒店服务
第二节 不断更新服务观念
一 宾客满意是酒店服务的基本标准
二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心
三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证
第三节 服务意识决定酒店服务
一 聚焦宾客、从善如流的意识
二 真诚相待、服务如一的意识
第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养
第一节 礼貌、礼仪、礼节
一 礼貌的基本内容和功能
二 礼仪的基本内容和功能
三 礼节的基本内容和功能
第二节 礼貌修养
一 礼貌修养的必要性和可行性
二 礼貌修养的基本准则
三 培养礼貌修养的途径
第四章 礼貌修养
第一节 礼貌服务的主要内容
一 酒店服务礼仪
二 人性化的服务一主动服务
三 关怀理解的服务——热情服务
四 细致入微的服务一周到服务
第二节 礼貌服务的基本要求
一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态
……
第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范
第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节
第七章 宗教礼仪常识
第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪
第九章 国际礼仪常识