传奇五星之道：中国大酒店经营管理100例

　　传奇的开端——兴建时，发现一座帝王古墓，这在中外酒店史上绝无仅有。传奇的业绩——9年偿还本息，赚回一间五星级酒店……中国大酒店是中国第一批五星级酒店，1990年起，多次荣登全国500家最大服务企业中旅游服务业榜首，1996年起，连续7年荣获美国酒店服务服务科学学会授予的“钻石五星奖”跻身于国际一流酒店行列，今天，它已经是广州的一张国际名片，本书对中国大酒店20年来的经营管理经验加以总结提炼，以感悟形式，讲述成功之道，100个故事，正是这个传奇的100种诠释。作者简介：钟健夫，笔名童天一，著名CI与品牌营销专家，资深专栏作家。中国人民大学、中山大学EMBA兼职教授。《南风窗》杂志创办人之一。主要操作案例有：方正电脑、中国移动、正道科技、NEC服务器、AOC显示器、李宁片专卖店、太阳神集团、新南方公司等等。在企业形象战略上，第一个提出文本识别TI、听觉识别，在区域战略上，提出地缘识别GI，人文识别等，为CI战略理论和实践作出突破性的贡献。作为专栏作家，钟健夫曾在《南方周末》、《广州日报》、《南方都市报》、《中国经济时报》、《民营经济报》、《新经济》等众多报刊开设专栏。出版了《行动与猜想一钟式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌见解》等5部专著。丁河月，原名钟洁玲，专栏作家，资深编辑。关注流行文化，撰写新媒体散文，作品散见于《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《新民晚报》、《解放日报》、《新京报》、《北京青年报》、《今晚报》等全国各大报刊，长期转载，并被收入多部集子。目前在《南方日报》《深圳晚报》、《新华书目报》开设“猎艳飞行”、“姿本主义”、“珠江森林”、“结庐人间”、“舞文弄墨”“文采飞扬”等专栏。目录：序言序一：一间酒店的传奇序二：一个经济学家的预言管理篇1.秘密“稽查”五星酒店2.七届“钻石五星奖”在中国3.细节就是品牌4.解决客人问题的五个步骤5.每一个客人都是广告员6.服务出色也要下台7.覆盖全球的服务网络8.紧张的“前台革命”9.预知客人的需求10.复制一间五星酒店11在高温蒸汽中抢险12.保险下的经营13.1800人干3000人的活14.非典时期的管理“绝招”15.前台无奈“送客”忙16.服务质量决定回头客的数量17.财神爷如何服务上帝18.成功背后的教训公关篇饮食篇礼仪篇客务篇人力篇管家篇营销篇培训篇文化篇保安篇

　　钟健夫，笔名童天一，著名CI与品牌营销专家，资深专栏作家。中国人民大学、中山大学EMBA兼职教授。《南风窗》杂志创办人之一。主要操作案例有：方正电脑、中国移动、正道科技、NEC服务器、AOC显示器、李宁片专卖店、太阳神集团、新南方公司等等。在企业形象战略上，第一个提出文本识别TI、听觉识别，在区域战略上，提出地缘识别GI，人文识别等，为CI战略理论和实践作出突破性的贡献。作为专栏作家，钟健夫曾在《南方周末》、《广州日报》、《南方都市报》、《中国经济时报》、《民营经济报》、《新经济》等众多报刊开设专栏。出版了《行动与猜想一钟式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌见解》等5部专著。丁河月，原名钟洁玲，专栏作家，资深编辑。关注流行文化，撰写新媒体散文，作品散见于《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《新民晚报》、《解放日报》、《新京报》、《北京青年报》、《今晚报》等全国各大报刊，长期转载，并被收入多部集子。目前在《南方日报》《深圳晚报》、《新华书目报》开设“猎艳飞行”、“姿本主义”、“珠江森林”、“结庐人间”、“舞文弄墨”“文采飞扬”等专栏。

序 言
序一：一间酒店的传奇
序二：一个经济学家的预言
引子：南中国的帝王
管理篇
1. 秘密稽查五星酒店
2. 七届钻石五星奖在中国
3. 细节就是品牌
4. 解决客人问题的五个步骤
5. 每一个客人都是广告员
6. 服务出色也要下台
7. 覆盖全球的服务网络
8. 紧张的前台革命
9. 预知客人的需求
10. 复制一间五星酒店
11. 在高温蒸汽中抢险
12. 保险下的经营
13. 1, 800人干3, 000人的活
14. 非典时期的管理绝招
15. 前台无奈送客忙
16. 服务质量决定回头客的数量
17. 财神爷如何服务上帝
18. 成功背后的教训
公关篇
19. 公关小姐寻虎记
20. 为广州第一高楼公关
21. 领带俱乐部
22. 英国人三问装修
23. 中美高层会议在中国
24. 一盒月饼与危机公关
25. 酒店大堂的交通事故
26. 五星酒店的太太班
27. 从公共关系到市场传讯
饮食篇
28. 在三个口字上做文章
29. 办法总比困难多
30. 移动的丽晶殿
31. 钟仔房的送餐先生
32. -个喝酒留名的中心
33. 创纪录的一天
34. 外国BB团的中国孩子
35. 这里有一部天书
36. 像画家-样烹调
37. 孕妇餐和妈咪餐
礼仪篇
38. 微笑运动在中国
39. 酒店的第二张脸
40. 五星酒店的仪表仪容
41. 万能的金钥匙
42. 为什么要称呼客人三次
43. 所有人都认识我
44. 送给健康中心的叉烧酥
客务篇
45. 神机妙算的天气先生
46. 所有客人都与众不同
47. 行政楼层的伯恩先生
48. 如何向客人催账
49. 一个行李员的工作标准
50. 拯救美国人
51. 酒店代表的精神象征
52. 殷勤迎接中东牛肉
53. 电脑遗失在飞机上
54. 亭亭玉立的女门僮
55. 制造浪漫服务
56. 寻找世间没有的蓝玫瑰
57. 从挑座位到发登机牌
58. 德国客人遭遇送客令
59. 感动-个脾气很坏的客人
人力篇
60. 一次爆炸性的招聘
61. 在厕所里发现人才
62. 四天开除一个人
63. 忘不了洞房花烛夜
64. 生命垂危见真情
65. 用味觉凝聚员工
66. 五星级的八模范
67. 感谢员工周
管家篇
68. 五星级的洗衣标准
69. -个老管家的自白
70. 检查员小姐为什么哭了
71. 布草房中的殷勤服务
72. 公众区的清洁员
营销篇
73. 两批客人同住一套房
4. 香港VIP荔枝团
75. 酒店中的交易会
76. 非典时期的陶瓷展
77. 忙碌的商务中心
78. 香港中医遥诊酒店客人
79. 一个持白金卡的客人
培训篇
80. 老虎课T. I. G. E. R
81. 新雇员90天到职巡礼
82. 有效处理冲突课程
83. 逃避. 妥协. 折衷. 强制还是合作
84. 处理冲突的五个步骤
85. 建立卓越团队的妙诀之一
86. 建立卓越团队的妙诀之二
文化篇
87. 店歌, 一种开放的企业文化
88. 民主的早餐会
89. 生日会中的上帝
90. 总经理来自马克思故乡
91. 德国副总理的军刀
92. 刮痧刮出文化冲突
93. 粤曲清唱会为何突然终止
94. 将大堂变成音乐圣殿
95. 200辆黄色救命车
保安篇
96. 坐镇排除定时炸弹
97. 女客人凌晨玩火
98. 女大学生受骗记
99. 百万现金失而复得
100. 挽救痴情的日本女子
后记