服务业六西格玛实战

　　本书作为国内第一本服务业6SIGMA实战型书籍，具有很高的参考价值。具体来说，本书具有以下特点：一、案例丰富，实战性强本书作者通过运用大量案例，结合6SIGMA工具，详细解读服务业6SIGMA的实施策略和实施要点，具有较强的操作性。作为国内较早从事6SIGMA项目管理的专家，本书作者通过实际参与和指导服务业6SIGMA项目，从而积累了丰富的实战经验，这成就了本书注重实战的特点。二、内容翔实，将6SIGMA管理本土化本书是国内第一本6SIGMA专著，从服务业的角度切入6SIGMA管理，开国内服务业6SIGMA管理研究之先河。作者致力于将服务业6SIGMA管理中国化，深谙服务业6SIGMA管理的真谛。服务业6SIGMA的流程定义、过程能力分析、项目管理、变异改善、过程控制、设计加速、创新管理，都是一些激动人心的话题，新颖而又大胆。作者成功地使复杂的6SIGMA方法通俗化，使本土服务型企业应用6SIGMA管理更切实际，并产生实实在在的效益。三、敢于实践，勇于创新从最初的品质标准，到品质系统，再到现在的管理系统并数字化，6SIGMA管理一直在蓬勃发展。本书作者时刻关注6SIGMA管理发展的新动向，推陈出新，洋为中用，探索符合中国国情的6SIGMA培训和拓展方法，利用案例教学、游戏并动手操作，取得了较好的效果。6SIGMA不是包治百病的灵丹妙药，但它已被证明是企业取得突破性业绩改善，取得核心竞争力从而跻身世界一流的迄今为止最有效的改善策略。不论是服务业还是制造业，谁早一点导入6SIGMA管理，谁就可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　文放怀，北京大学MBA，曾在美的、美资PULSE、港资亿利达集团等长欺从事高层品质管理及技术管理，曾接受美国SixSigmaQualtec公司黑事业培训，获得6SIGMA黑带资格认证。多年潜心研究各国处企的品质管理特点及行进方法。主要研究方向为6SIGMA设计管理及其在企业中的推行策略。在品质管理方面有较深造诣和丰富实战经验。已出版品质专著《现代企业品质管理技术》、《6SIGMA品质管理》、《6SIGMA实践》、《6SIGMA设计实战》等书。

前言
第一章 服务业6Sigma管理概论
第一节 服务业6Sigma管理特点
第二节 服务业6Sigma管理基线分析
第三节 服务业6Sigma改善策略
第四节 服务业6Sigma管理实施步骤
第二章 服务业6Sigma管理突破模式
第一节 服务业6Sigma的定义阶段
第二节 服务业6Sigma的测量阶段
第三节 服务业6Sigma的分析阶段
第四节 服务业6Sigma的改善阶段
第五节 服务业6Sigma的控制阶段
第三章 服务业品质系统绩效衡量与诊断
第一节 服务业现状分析
第二节 服务业竞争态势分析
第三节 服务业品质系统特征
第四节 服务业品质系统诊断
第四章 服务业6Sigma管理导入前的准备
第一节 服务业高层管理的决策准备
第二节 服务业经营的战略准备
第三节 服务业6Sigma管理实施的战术准备
第四节 服务业6Sigma管理实施的资源准备
第五章 服务业6Sigma管理的高级工具应用
第一节 QFD工具
第二节 FMEA工具
第三节 因果分析工具
第四节 平衡计分卡工具(BSC)
第六章 服务业6Sigma的流程管理
第一节 流程工具
第二节 流程时间分析
第三节 流程设计和再设计
第四节 流程管理
第七章 服务业6Sigma管理推行战略
第一节 服务业6Sigma管理项目启动
第二节 服务业推行6Sigma管理的开展步骤
第三节 服务业推行6Sigma管理应注意的问题
第四节 服务业推行6Sigma模拟案例
第八章 服务业6Sigma管理项目实施战略
第一节 服务业6Sigma项目选择原则
第二节 服务业6Sigma项目管理
第三节 服务业6Sigma项目评估
第四节 服务业6Sigma项目案例
附录
一、中国移动深圳分公司6Sigma管理法推广总体计划
二、6σ与DPMO换算表 【媒体评论】