客户服务手册

尼维莱·雷克（Neville Lake）是一位拥有专业注册资格证书的心理学专家，在过去的17年里，他一直从事商务与战略咨询。他曾供职于全球最大的三家咨询公司。担任普华永道咨询部的主客近10 年。1998年，他组建了自己的公司-雷克集团 通过对世界50多家久负盛誉的公司的深入探访， 他形成了于套关于商业运作的独特理念。他曾为80多家企业做过咨询服务，并研究了750多家企业及组织，他是世界上进行客户服务比较标杆实证研究的仅有的三位专家之一。 尼维莱的四部管理学著作也广受好评，另一部著作《战略规划手册》也是“商务培训系列”丛书之一， 同时人了还是一位富有感染力、幽默、知识渊博的演讲家。本书不同于其他任何有关客户服务的书籍，它容纳了丰富的案例、练习以及专家意见，适用于各种企业。它不仅从顾客的角度考虑服务的方式，而且提供了一个客户服务的总体框架。本书会让你懂得如何分析、设计、管理、评价和改进客户服务模式，以提高客户满意度和忠诚度，并同时提升收益、降低成本。本书列出了十个关键点。

　　尼维莱·雷克（NevilleLake）是一位拥有专业注册资格证书的心理学专家，在过去的17年里，他一直从事商务与战略咨询。他曾供职于全球最大的三家咨询公司。担任普华永道咨询部的主客近10年。1998年，他组建了自己的公司-雷克集团通过对世界50多家久负盛誉的公司的深入探访，他形成了于套关于商业运作的独特理念。他曾为80多家企业做过咨询服务，并研究了750多家企业及组织，他是世界上进行客户服务比较标杆实证研究的仅有的三位专家之一。尼维莱的四部管理学著作也广受好评，另一部著作《战略规划手册》也是“商务培训系列”丛书之一，同时人了还是一位富有感染力、幽默、知识渊博的演讲家。

1. 了解客户, 赢得客户　1
为什么要了解客户　2
了解客户的哪些方面　3
决策过程　15
控制的意愿　19
2. 通过直接研究把握事实　23
观察法　24
体验法　25
交谈法　25
内部研究--定性　30
内部研究--定量　44
外部研究　47
高级研究　48
3. 制定三大决策, 构建服务战略　51
设计服务战略的三个关键要素　52
实施服务战略　66
采取措施, 按计划发展　84
4. 普通人的卓越表现　91
选拔　92
培训　102
以客户为中心的管理　107
5. 创建服务文化, 驱动卓越服务　125
文化推动因子　126
一线授权　135
6. 善用抱怨的积极力量　145
无偿的研究　146
改进的机遇　150
补救并创造声誉　153
7. 服务优化设计　157
服务流程　157
服务功能和设计　163
过程改进　182
8. 选址, 选址, 选址　187
周边环境　188
经济合理性　189
人口分布状况　189
位点属性　190
地理定位　193
9. 衡量绩效　201
测量顾客满意度　201
开发和实施服务标准　223
怎样通过测量提高绩效　229
10. 让消费者反复光临　237
什么是客户忠诚　238
如何衡量客户忠诚　241
如何培养客户忠诚　247
客户忠诚的价值何在　250
附录：工作表　255
参考资料　263