现代商业银行客户消费心理

　　现代商业银行发展的特点是以电子计算机技术、通讯技术和互联网技术的广泛运用为条件，将信息网络技术和传统商业银行业务有机结合，并为社会各类客户提供信息咨询服务。这一切正在改变着传统商业银行的生存方式、管理理念和经营战略。西方发达国家的商业银行已经在三个方面发生了深刻变化：收入结构从以利差收入为主导转向以服务费收入为主导；产品结构从以存贷款为主导转向以经营中间业务为主导；经营战略从以银行主导转向以客户为主导。这种收入结构、产品结构和市场定位的三大变化，正引领着商业银行自身的组织结构、管理结构和经营结构的新发展。反映在商业银行内部管理体制上，就是从纵向“宝塔型”管理体制走向“扁平化”的管理体制；反映在外部，则体现为由于竞争加剧和市场定位的调整，银行业的并购重组加速发展。为实现利润最大化的目标而逐步强化成本控制和风险管理，已成为现代商业银行的主流趋势。周玮，1963年出生，毕业于云南财贸学院货币银行学研究生班，高级经济师。1980年参加工作，先后从事过银行储蓄、会计、信息等银行业务，现任工商银行云南省分行计划财务部总经理。与导师周好文等人合著《银行信贷教程》等书，并在有关金融刊物发表多篇论文，所参与课题组的研究成果曾获工商银？凶苄械慕崩？商业银行作为经营风险的特殊企业，虽然拥有丰富的人、财、物资源，但这些资源都是从属的、内部的资源，真正给商业银行带来财富的资源是外部的客户资源。客户群体状况决定银行的兴衰，所以，把客户管理作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略之举，也更为符合市场运行的逻辑。为此，杨高林同志组织策划了这套《现代商业银行客户管理丛书》。时下，银行一家连一家，该与哪一家银行打交道，全凭人们自己对银行的整体判断。这套丛书的“客户满意”、“客户消费心理”和“客户管理”就是专门研究客户的。银行管理不能忘记利润，但如果总把利润最大化挂在嘴上，可能会引起客户的反感。营销过程中应该全身心为客户着想，客户满意了，利润与之俱来，这其实就是银行企业文化建设的内容之一。从另一方面看，银行的重要工作之一就是人力资源管理，就是激励员工去争取客户。当然，欲使客户满意，要不断创新服务和产品，从整体上降低风险，改善内部治理和内部控制，“强身健体”，以良好信誉和美好形象吸引客户，使客户放心，长期合作。本套丛书的“人力资源管理”、“企业文化”、“金融创新”和“风险管理”等分册就是出于以上想法。这套丛书整体构思合理，相互独立而又浑然一体，内在关联符合客户管理的规律，可见，策划者是既有理论功底又有丰富实践经验的人士，将会对我国商业银行客户管理水平的提高大有裨益，也一定会促进我国商业银行市场竞争力的提升。浏览全书，感觉理论阐述清楚，语句通俗，时间性很强，既有工作实践的提炼，又有国际银行业客户管理经验的借鉴，很适于银行员工阅读，对于社会各界有需求、有兴趣的人士，也是一套不错的普及读物。据我所知，国内目前尚无完整的银行客户管理的丛书问世。本套丛书可能存在不足之处，但它饱含着作者们为我国银行管理的发展所付出的心血和努力，我们应该感谢他们。

　　周玮，1963年出生，毕业于云南财贸学院货币银行学研究生班，高级经济师。1980年参加工作，先后从事过银行储蓄、会计、信息等银行业务，现任工商银行云南省分行计划财务部总经理。与导师周好文等人合著《银行信贷教程》等书，并在有关金融刊物发表多篇论文，所参与课题组的研究成果曾获工商银行总行的奖励。蔡勇，云南财贸学院新闻传播系教师，毕业后曾长期从事广告的创意和设计，后留学澳大利亚，学习营销传播。

第一章 客户导向与客户心理 
  第一节 客户导向
  第二节 客户心理
第二章 现代商业银行客户消费心理概述 
  第一节 银行客户消费心理的总体模型
  第二节 客户的购买决策
第三章 现代商业银行客户消费心理的相关因素概述 
  第一节 人口统计因素
  第二节 中国的社会阶层
  第三节 客户的文化价值因素
  第四节 家庭和参照群体的影响
第四章 金融产品与客户消费心理 
  第一节 金融产品的特点
  第二节 金融产品类型与客户心理
  第三节 名称、商标、包装对客户消费心理的影响
  第四节 营销软环境（科技设施）、外在场景和客户的消费心理
  第五节 影响广告和经济信息效果的三因素
  第六节 银行形象和客户消费心理
第五章 利率与客户消费心理 
第六章 金融风险与客户消费心理 
第七章 金融创新与客户消费心理 
第八章 银行的营销传播和客户银行互动机制
参考文献
后记