现代商业银行客户满意

　　现代商业银行发展的特点是以电子计算机技术、通讯技术和互联网技术的广泛运用为条件，将信息网络技术和传统商业银行业务有机结合，并为社会各类客户提供信息咨询服务。这一切正在改变着传统商业银行的生存方式、管理理念和经营战略。西方发达国家的商业银行已经在三个方面发生了深刻变化：收入结构从以利差收入为主导转向以服务费收入为主导；产品结构从以存贷款为主导转向以经营中间业务为主导；经营战略从以银行主导转向以客户为主导。这种收入结构、产品结构和市场定位的三大变化，正引领着商业银行自身的组织结构、管理结构和经营结构的新发展。反映在商业银行内部管理体制上，就是从纵向“宝塔型”管理体制走向“扁平化”的管理体制；反映在外部，则体现为由于竞争加剧和市场定位的调整，银行业的并购重组加速发展。为实现利润最大化的目标而逐步强化成本控制和风险管理，已成为现代商业银行的主流趋势。２０世纪９０年代以来，我国商业银行特别是国有独资商业银行，加快了电子技术在银行业务中的应用，先后建立起综合业务网络系统和管理信息系统，推动了商业银行经营管理制度创新。网络技术的运用使管理中心上移，营业前台和后台分离，推动了银行的营销创新；零售业务和批发业务的融合和互换推动了营销渠道的多元化；客户数据共享推动了业务技术的不断创新；自动柜员机销售终端、跨行ATM等延伸了银行的服务方位，金融交易的时空缩短，成本降低，效率提高。据了解，２００２年上半年中国工商银行的网上银行交易金额已达到２１３８亿元，电话银行交易金额也突破千亿，达到１１２６亿元，手机银行业务也开始启动，网上银行的客户突破２０００万户。由此不难发现，我国商业银行已经开始走上职能创新的发展道路。尽管与发达国家相比，我们还处于起始阶段，但它代表了现代商业银行的发展方向。洪珍玲，白族，1964年5月生于云南大理。大学生修金融，毕业后曾长期关注现代商业银行营销管理的理论研究，现在的主要研究方向是现代商业银行客户服务。主要著作有《现代商业银行营销概论》、《网络银行营销概论》等，并发表《个性化是商业银行取得竞争优势的惟一途径》等多篇专业论文。商业银行作为经营风险的特殊企业，虽然拥有丰富的人、财、物资源，但这些资源都是从属的、内部的资源，真正给商业银行带来财富的资源是外部的客户资源。客户群体状况决定银行的兴衰，所以，把客户管理作为银行管理要务乃是银行立足高远的战略之举，也更为符合市场运行的逻辑。为此，杨高林同志组织策划了这套《现代商业银行客户管理丛书》。时下，银行一家连一家，该与哪一家银行打交道，全凭人们自己对银行的整体判断。这套丛书的“客户满意”、“客户消费心理”和“客户管理”就是专门研究客户的。银行管理不能忘记利润，但如果总把利润最大化挂在嘴上，可能会引起客户的反感。营销过程中应该全身心为客户着想，客户满意了，利润与之俱来，这其实就是银行企业文化建设的内容之一。从另一方面看，银行的重要工作之一就是人力资源管理，就是激励员工去争取客户。当然，欲使客户满意，要不断创新服务和产品，从整体上降低风险，改善内部治理和内部控制，“强身健体”，以良好信誉和美好形象吸引客户，使客户放心，长期合作。本套丛书的“人力资源管理”、“企业文化”、“金融创新”和“风险管理”等分册就是出于以上想法。这套丛书整体构思合理，相互独立而又浑然一体，内在关联符合客户管理的规律，可见，策划者是既有理论功底又有丰富实践经验的人士，将会对我国商业银行客户管理水平的提高大有裨益，也一定会促进我国商业银行市场竞争力的提升。浏览全书，感觉理论阐述清楚，语句通俗，时间性很强，既有工作实践的提炼，又有国际银行业客户管理经验的借鉴，很适于银行员工阅读，对于社会各界有需求、有兴趣的人士，也是一套不错的普及读物。据我所知，国内目前尚无完整的银行客户管理的丛书问世。

　　洪珍玲，白族，1964年5月生于云南大理。大学生修金融，毕业后曾长期关注现代商业银行营销管理的理论研究，现在的主要研究方向是现代商业银行客户服务。主要著作有《现代商业银行营销概论》、《网络银行营销概论》等，并发表《个性化是商业银行取得竞争优势的惟一途径》等多篇专业论文。

第一章现代商业银行客户满意概述
第一节现代商业银行客户满意的基本内容
第二节现代商业银行客户满意具体分析
第二章现代商业银行客户满意的行为分析
第一节现代商业银行的银行价值和相关利益分析
第二节现代商业银行客户满意的具体行为
第三章现代商业银行客户满意的关系维护
第一节现代商业银行客户满意的关系维护概述
第二节现代商业银行客户满意的具体维护
第四章现代商业银行客户满意与金融产品的变革
第一节现代商业银行客户满意的金融产品概述
第二节现代商业银行金融新产品的开发
第三节现代商业银行金融产品的变革历程
第五章现代商业银行客户满意的金融产品价格
第一节商业银行客户满意的金融产品的价格界定
第二节决定现代商业银行客户满意的价格因素分析
第三节现代商业银行客户满意需要的定价技巧
第四节现代商业银行客户满意的金融产品和金融服务价格的具体制定
第六章现代商业银行客户满意的市场定位和营销战略选择
第一节现代商业银行客户市场分类
第二节现代商业银行客户满意的目标市场定位
第三节现代商业银行客户满意的营销战略选择
第七章现代商业银行客户满意的营销渠道
第一节现代商业银行客户满意的营销渠道概述
第二节现代商业银行客户满意的营销渠道的设置和选择
第三节现代商业银行客户满意的营销渠道拓展介绍
第八章现代商业银行客户满意的营销整合传播
第一节现代商业银行客户满意与营销整合传播
第二节现代商业银行客户满意的信息整合传播
第九章现代商业银行客户满意的企业形象
第一节企业形象是商业银行客户满意的第五种资源
第二节现代商业银行客户满意的企业形象概述
第十章现代商业银行客户满意的金融创新
第一节现代商业银行客户满意与金融创新的问题思考
第二节现代商业银行客户满意的金融创新的策略与程序
第三节现代商业银行客户满意的金融创新详述
第十一章现代商业银行客户满意的风险预警. 监控与内控管理
第一节现代商业银行风险的概述
第二节现代商业银行客户满意的风险管理概述
第三节现代商业银行风险宏观管理. 内控与审计
参考文献
后记