传奇的服务：如何领导一家客户导向的公司

　　沃尔玛公司总裁强力推荐，告诉你服务的最高境界！你知道吗？有一家公司早在100年前就将服务当作经营的灵魂，并取得了非凡的成就，成为全球零售业的巨头，赢得了沃尔玛等公司的一致钦佩。它就是诺斯通公司！该公司所施行的服务策略被称为“传奇的服务”贝西·桑德斯，原诺斯通百货公司副总裁兼总结理。现在，她是一名高级管理顾问，擅长于发展并实施以人为中心的领导实务。她有25年之久的经营及管理经验，可为我们提供关于建设一个有凝聚力的组织、设计全面的经营与营销战略、设定并实现顾客服务目标以及开发优秀的经营流程与标准等方面的专业知识。本书对世界头号服务企业诺斯通百货公司的服务理念进行了全面剖析，并从中总结出一些通用的领导原则。据此，读者可以学会如何通过授权、统一价值观等活动，充分激发下属员工的才智与激情，从而使自己公司的服务成为“传奇的服务”——惟一一种对客户有重大影响的服务！

　　贝西·桑德斯，原诺斯通百货公司副总裁兼总结理。现在，她是一名高级管理顾问，擅长于发展并实施以人为中心的领导实务。她有25年之久的经营及管理经验，可为我们提供关于建设一个有凝聚力的组织、设计全面的经营与营销战略、设定并实现顾客服务目标以及开发优秀的经营流程与标准等方面的专业知识。

第1章 通往传奇的服务之路
 问题
 为什么是传奇的服务
 传奇的服务
 为什么传奇的服务不是标准
 全身心的服务与不得已而为之的服务
 让服务成为固有价值
 投入到服务的领导工作中去
 从理论到实践
 把传奇的服务作为你的旅程目标
第2章 传奇的服务是一种生活方式
 问题
 创造卓越的服务
 服务是一种生活方式
 卓越的发展历程
 你真正期望的是什么
 热衷于一项使命的偏执狂
 熟能生巧——小事多实践、大事做完美
 服务于人是一个旅程
第3章 传奇的服务由顾客定义
 问题
 顾客不在乎的事情就不是服务
 意外结果法则
 传奇的服务的秘方
 顾客的价值观念
 关键时刻与机会
第4章 传奇的服务是每个人的职责
 问题
 两种工作描述
 领导你的员工
 授权
 所有权：服务是所有人的职责
第5章 系统的设计中应该包括传奇的服务
 问题
 为什么你找不到合适的员工
 对公司进行精心设计
 精心设计人事过程
 设计工作环境
 提供技术
 设计信息
 排除障碍，有所改进
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