客户服务与客户投诉管理

　　本书共分八章进行讲解，详细讲述了客户数据库存与客户需求、认识客户、建立你的客户数据库、 找出客户需要、了解客户需求的十种方法、细分并定位你的客户、规范化服务系统的建立、定义服务、服务理念、制定优质客户服务标准、客户服务流程、客户服务反馈系统、客户服务调查表的设计、客户服务金字塔、客户满意、客户忠诚、客户价值等内容。

　　杨斐，北京工商大学经济学硕士、高级经济师、中华全国商业信息中心处长、北京华夏智慧企业管现顾问有限公司总经理。长期从事流通服务业政策研究、信息服务与管理咨询工作，曾在商业部、国内贸易部任职。

第1章客户数据库存与客户需求
1.1认识客户
1.1.1客户是什么
1.1.2客户与用户的区别
1.1.3外部客户与内部客户
1.1.4现实客户与潜在客户
1.1.5识别客户的必要性
案例：戴尔电脑公司成功之道--了解顾客,研究顾客,满足顾客
1.2建立你的客户数据库
1.2.1建立客户数据库的好处
案例：尿布与啤酒一块卖的故事
1.2.2建立客户数据库的基本准则
1.2.3不同企业需不一样的客户数据库
1.2.4建立客户数据库必须明确的几个问题
1.2.5客户数据库应收集的基本信息
1.2.6还应收集一些更主观性的信息
案例：大草原男装公司利用客户数据库行销起死回生
1.2.7获得客户信息的途径
案例：哈维·麦凯建立自己客户数据库的方法
1.2.8客户数据库应包括四类顾客
1.2.9如何使用客户数据库
案例：丰田汽车公司的资料库营销
1.3找出客户需要
1.3.1牧师与牧童的对话
案例：有需求就有市场：亚马逊网上书店的创立灵感
1.3.2从客户需要到感觉
1.3.3从感觉到预期
1.3.4准确把握客户感觉和预期
案例：按客户设计定制--海尔家电,你来设计我来实现
1.4了解客户需求的十种方法
1.4.1调查
1.4.2意见箱.意见卡和简短问卷
1.4.3面谈
1.4.4客户数据库分析
1.4.5模拟购买
1.4.6会见重要客户
1.4.7消费者团体
1.4.8考察竞争者
1.4.9第三方调查
1.4.10神秘顾客
案例：如何吸引客户
1.5细分并定位你的客户
1.5.1使用分解法细分客户
1.5.2三种不同类型的分解法
案例：航空公司如何吸引顾客
案例：通用电气公司如何从满足客户需要入手提供服务的
1.5.3客户金字塔
案例：房地产的客户关系管理
第2章规范化服务系统的建立
2.1定义服务
2.2服务理念
2.2.1独特的营销计划("UMP")
案例：永恒的可口可乐
2.2.2独特卖点吸引客户
2.3制定优质客户服务标准
2.3.1两种服务标准的比较
2.3.2制定优质客户服务标准的准则
2.3.3建立优质客户标准的步骤
案例：一家大型供货商的服务标准
2.4客户服务流程
案例：万豪(Marroitt)饭店快速退房服务流程
2.5客户服务反馈系统
2.5.1对待客户反馈的几种态度
2.5.2客户反馈是服务体系中重要一环
2.5.3一份检验单
2.6客户服务调查表的设计
2.6.1制定客户服务调查表应达到的目标
2.6.2调查表应包含的具体内容
2.6.3设计调查表的技术指南
2.6.4如何使调查表的回收率提高
案例：七喜电脑公司服务规范手册--一切为您的满意
第3章客户服务金字塔
3.1客户满意
3.1.1确定客户期望表格
3.1.2给客户一个合理定位
3.1.3以客户满意为目标
3.1.4设计客户满意度调查方案
3.1.5客户满意程度衡量系统
3.1.6列出你提升客户满意度的管理措施
3.1.7客户满意调查的误区
3.2客户忠诚
3.2.1客户忠诚的类别
3.2.2忠诚客户的特点
3.2.3客户流失的原因
3.2.4将满意的客户变为忠诚的客户
3.2.5客户忠诚度的衡量标志
3.2.6客户满意与客户忠诚的互动
案例：施乐公司顾客满意调查表
案例：培养客户忠诚五步曲,
3.3客户价值
3.3.1客户值多少
案例：王太太的价值
3.3.2客户累加效应
3.3.3潜力营销
3.3.4客户是一项不断增值的资产
案例：汉莎航空公司优质服务
第4章客户投诉
4.1投诉的价值
4.2鼓励客户投诉
案例：埃弗雷特的方法
4.3投诉的客户是朋友不是敌人
4.4客户投诉的原因分析
案例：宝洁公司开设直拨热线
4.5客户投诉九个问题
4.6沟通：解决客户投诉的金科玉律
4.6.1"3W4R8F"原则
4.6.2何为沟通
4.6.3沟通的种类
4.6.4掌握沟通技巧
4.7客户投诉管理表格
案例：某公司投诉管理制度
案例：某公司客户投诉行政处罚准则
案例：某公司客户投诉经济处罚准则
案例：维系人心承认错
第5章积极的投诉管理
5.1何为积极投诉处理
5.2客户投诉管理检验单
5.3客户投诉管理流程
5.4投诉金字塔
5.5客户需要迅速积极的答复
5.5.1在组织内部保证投诉渠道畅通,给一线客户服务人员授枳
5.5.2遵循"快"的原则,杜绝"明天或以后再说"
案例：洗衣店找到解决方案
案例：八种错误处理客户投诉的方式
案例：著名的麦凯信封公司是如何处理客户抱怨的?
案例："湾仔码头"水饺是如何处理客户投诉?
第6章客户投诉处理技巧
6.1要有一个好心态
6.1.1对付不高兴客户的方法
6.1.2对付难缠客户的小技巧
6.1.3如何应对"投诉成癖者"
6.1.4怎样对客户说"不"
6.1.5用"你可以……"代替"不"
6.2积极倾听有效交流化解客户情绪
6.2.1评估倾听能力
6.2.2积极倾听的原则
6.3用电话化解客户投诉
6.3.1电话受理客户投诉手册
6.3.2通话禁忌
6.3.3电话受理客户投诉记录要点
6.3.4客户投诉电话受理备忘录(示例)
6.4客户投诉处理的文书技巧案例(示范)
6.5投诉调查报告书(示例)
6.6检查客户投诉管理方法
6.7服务保证与服务补救
6.7.1服务保证：事先预防投诉产生
6.7.2服务保证书设计中的常见问题
6.7.3服务补救：事后保证案例
第7章如何应对媒体曝光
7.1新闻媒体的真实面孔
7.2与媒体建立关系
7.3体沟通的方法
7.4与媒体沟通必备素质
7.4.1选择合适的发言人
7.4.2发言人必备素质
7.5处理好与媒体关系的几个建议
7.6与媒体成功沟通与否的检验表
案例：成功危机管理案例--美国强生公司泰诺药片中毒事件
案例：不完全成功案例--比利时和法国可口可乐中毒事件
第8章客户投诉的预防管理
8.1投诉渠道的建立与畅通
8.1.1建立投诉渠道
案例：一部免费电话的奇迹
8.1.2检查渠道畅通的几个问题
案例：沟通渠道的堵塞
8.2与客户建立伙伴关系
8.3换演客户的角色
8.4只有满意的员工才能带来满意的客户
8.4.1员工满意度调查
案例：联邦快递让每一位员工感到公平
8.4.2区别"不愿意"与"不能"的问题
8.4.3增加专业训练案例
8.4.4面对投诉需具备专业素质
8.4.5团队的力量
8.5提供超级客户服务
8.5.1向客户提供比竞争对手多的承诺
8.5.2追求完美卓越,成为一个完善的客户服务专家
8.5.3把客户放在第一位案例
8.5.4创造全公司的客户服务良好氛围
8.5.5提供增值服务,为客户提供愉悦的经历案例
8.5.6对客户的不满积极反应,迅速改进