现代饭店前厅与客房管理

　　本书力图把这些变化，把前厅客房管理和服务的最新知识充分地体现出来，以给学生最新且全面的知识。为此，本书在以下三个方面形成了自身的特点：第一，对前厅和客房管理理论和理念的阐述。管理过程的科学与否，管理结果的圆满与否，都有赖于管理理论和管理理念。前厅和客房管理有很强的实践性和事务性。然而，前厅和客房毕竟有其自身的特点，有其自身的规律性，也就有其管理的理论。揭示前厅和客房的运行规律，提炼其管理的理论是本教材努力探索的一个方面。第二，重在实践。实践有两个方面的含义：一是指管理实践，二是指操作实践。本书的重点是在对前厅和客房的实践的阐述。在讨论管理问题时，必然要涉及到业务运行过程，有些部分是在边讨论业务运行过程中边阐述管理过程。所以在前厅和客房管理中管理和业务运行是紧紧地融合在一起的。编写本书的宗旨是以理论指导实践，以管理控制业务过程。第三，实用性。前厅和客房在饭店中都是具体的业务部门，都要处理大量的业务。从实用性的另一个角度来谈，前厅和客房管理也要适合我国的国情，体现我国的社会文化的特点，使前厅和客房的业务在我国的社会背景下具有合理的可操作性。

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第一章前厅部概述
第一节前厅的功能和地位
第二节前厅主要业务内容
第二章前厅部组织管理
第一节前厅的功能布局和组织结构
第二节前厅部的管理职责
第三章客房预订业务和管理
第一节预订的途径与种类
第二节预订的业务过程
第四章总台业务管理
第一节接待处的业务管理
第二节账务处(收银处)的业务管理
第三节问讯处的业务管理
第五章大堂服务管理
第一节大堂氛围的营造
第二节大堂服务管理
第六章客房概述
第一节客房在饭店中的地位和作用
第二节客房组织机构和岗位职责
第三节客房部的人员配备
第七章清洁保养技术
第一节清洁剂
第二节清洁器具
第三节清洁保养技术
第八章清洁保养工作的管理
第一节清洁保养管理现状与对策
第二节客房清洁保养管理
第三节公共区域的清洁保养工作的管理
第九章客房对客服务工作的管理
第一节客房对客服务模式的选择
第二节客房服务项目的设立原则
第三节客房常设的服务项目及管理要求
第四节客房服务的发展趋势
第十章洗衣房管理
第一节洗衣场洗涤技术
第二节洗衣服务质量的控制
第三节布件房的管理
第十一章客房物资管理与费用控制
第一节客房物资的管理与控制
第二节客房预算和费用控制
第十二章客房安全管理
第一节客房安全制度
第二节客房消防安全管理
第三节客房财物安全管理
第四节客房其他安全管理