客户管理操作实务

　　面对激烈的市场竞争，人们更加清楚地看到：与客户建立长期、良好、稳固的合作关系，对于一个公司来说，是多么重要！世界营销大师科特勒曾经说过：“除了满足顾客以外，你还必须取悦他们。”产品与服务的丰富性和多样性，使得你的顾客有了极大的选择性，你的任何一个疏忽，都可能让你失去顾客。一个公司要获得成功并求得发展，必须充分了解你的客户，知道客户在众多的产品和品牌、价格和供应商面前，将作出什么样的选择？——这也就是客户管理的关键所在。所谓客户管理，就是在全面了解客户的基础上进行资源学合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。卓越的客户管理，不仅是维系客户的手段，同时也是提升公司核心竞争力的有效途径。《客户管理操作实务》按照现代市场营销的基本原理，结合企业实际，从全面了解客户、寻找潜在客户、留住新老客户、结成伙伴关系四个重要方面，作了精辟的阐述，阐明了建立良好客户关系的战略与策略，并针对不同客户的特点，全面介绍了卓越客户管理的方法、步骤和实施操作要领，同时还介绍了国内外优秀企业进行客户管理的成功范例，具有很强的针对性和实用性，对国内企业进行成功有效的客户管理具有很好的实践指导意义。目录：规划调查：全面了解客户第一章客户及客户群的构成一客户的内涵二客户群的分类三客户与供方四内部客户与外部客户五中间客户与最终客户六现实客户与潜在客户第二章客户调查的基本内容一个体客户调查的基本内容二企业客户基本情况三企业客户经营情况四企业客户信用情况第三章客户调查的方法步骤一客户调查的步骤二客户调查资料的来源三客户调查的方法四人员调查五客户抽样调查方法六客户调查技术第四章客户消费行为调查一购买行为模式二影响消费行为因素调查三购买行为类型调查三购买决策过程调查整合传播：寻找潜在客户第五章目标市场与潜在客户一市场细分二目标市场的选择三潜在客户第六章寻找开发潜在客户一寻找潜在客户的步骤二寻找潜在客户的途径三最佳潜在客户的识别四潜在客户的开发五潜在客户的分析测量第七章开发有效传播的方法途径一有效传播的过程二传播渠道的选择三有效传播的方法步骤四信息传播的工具五广告目标传播六媒体信息传播第八章潜在客户的转化与市场拓展一促进潜在客户转化的要点二与潜在客户的沟通方法三潜在客户转化的策略四为潜在客户提供购买条件满意服务：留住新老客户第九章客户的满意度和忠诚度第十章客户满意度的测试与分析第十一章吸引和维系客户的方法与技巧第十二章建立高绩效客户服务机制第十三章全面质量营销价值关系：结成双赢伙伴第十四章客户让渡价值与价值让渡第十五章客户盈利率的计算分析第十六章与客户建立合作伙伴关系

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规划调查：全面了解客户
第一章客户及客户群的构成
一客户的内涵
二客户群的分类
三客户与供方
四内部客户与外部客户
五中间客户与最终客户
六现实客户与潜在客户
第二章客户调查的基本内容
一个体客户调查的基本内容
二企业客户基本情况
三企业客户经营情况
四企业客户信用情况
第三章客户调查的方法步骤
一客户调查的步骤
二客户调查资料的来源
三客户调查的方法
四人员调查
五客户抽样调查方法
六客户调查技术
第四章客户消费行为调查
一购买行为模式
二影响消费行为因素调查
三购买行为类型调查
三购买决策过程调查
整合传播：寻找潜在客户
第五章目标市场与潜在客户
一市场细分
二目标市场的选择
三潜在客户
第六章寻找开发潜在客户
一寻找潜在客户的步骤
二寻找潜在客户的途径
三最佳潜在客户的识别
四潜在客户的开发
五潜在客户的分析测量
第七章开发有效传播的方法途径
一有效传播的过程
二传播渠道的选择
三有效传播的方法步骤
四信息传播的工具
五广告目标传播
六媒体信息传播
第八章潜在客户的转化与市场拓展
一促进潜在客户转化的要点
二与潜在客户的沟通方法
三潜在客户转化的策略
四为潜在客户提供购买条件
满意服务：留住新老客户
第九章客户的满意度和忠诚度
一客户满意
二影响客户满意度的因素
三客户的忠诚度
四客户对品牌忠诚度的测量与保持
五客户满意度与忠诚度的关系
第十章客户满意度的测试与分析
一客户满意度测试的对象
二客户满意度测试的内容
三客户满意度测试的方法
四客户满意度测试的实施要点
五客户满意度的分析
第十一章吸引和维系客户的方法与技巧
一关注客户背叛率
二制定客户接触计划
三倾听客户的意见
四向客户发函
五处理好客户投诉
六重视服务的关键时刻
七开展关系营销
第十二章建立高绩效客户服务机制
一决定客户服务机制的因素
二审查客户服务机制的现状
三分配客户服务部门的工作
四制定客户服务理念与守则
五客户服务机制运作要点
第十三章全面质量营销
一质量营销的特点
二全面质量管理与营销
三全面质量营销的内容
四全面质量营销的实施
五全面质量营销控制与评估
价值关系：结成双赢伙伴
第十四章客户让渡价值与价值让渡
一客户让渡价值的含义
二客户让渡价值的构成
三客户让渡价值与公司价值
四价值链
五价值让渡网络
六识别客户让渡价值
第十五章客户盈利率的计算分析
一客户盈利的计算
二客户盈利率的分析
三客户盈利率分析的实施
第十六章与客户建立合作伙伴关系
一分析客户的业务活动
二改善合作伙伴关系
三改变销售额至上的观念
四为客户服务的重要性
五与客户建立合作伙伴关系的方法