前厅疑难案例解析

　　本书把饭店前厅对客服务过程，按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为：宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举，并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

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第一章前厅部的工作流程
  第一节对客服务全过程
  第二节对客服务全过程中各阶段的主要任务
  第三节投诉的处理
第二章宾客到达前
  第一节宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问题
  第二节疑难案例解析
第三章宾客抵店时
  第一节宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题
  第二节疑难案例解析
第四章宾客住店期间
  第一节宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题
  第二节疑难案例解析
第五章宾客离店时
  第一节宾客离店时时饭店对客服务过程中容易出现的问题
  第二节疑难案例解析
第六章宾客离店后
  第一节宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题
  第二节疑难案例解析