饭店业质量管理

　　《饭店业质量管理》帮助您全面了解国际现代化饭店的管理与动作实务，提高饭店经营和管理的专业水准。目前，全世界有60多个国家引进了AH&LA教材，有1400多所大学、学院、职业技术学校将其作为教科书及教学辅助用书。全球45个国家有120多个授权机构为饭店35个重要岗位颁发AH&LA系列教材，使读者能够从中见识从中见识到饭店工作的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技七的训练。

　　Robert H.Woods（罗伯特·H·伍兹）在俄克拉何马大学获本科学位，在康奈尔大学饭店管理学院获硕士学位。他是美国拉斯韦加斯内华达大学威廉·F·哈拉饭店管理学院教授；还是“饭店、餐馆和公共机构教育理事会”（CHRIE）出版的《饭店和旅游教育学报》的编辑。他讲授人力资源和度假所有制管理课程，还广泛地为美国和国际公司及团体提供战略管理和人力资源方面的咨询方面的咨询服务。

学习教育学院课程的提示
1．变化中的领导特征和管理特征
从传统管理原则到现代管理原则
传统管理职能的新内涵
管理职能与管理行为
传统的管理角色
人际关系角色·信息角色·决策角色·从管理角色到实践技能
传统管理技能
传统管理风格
影响管理风格的因素
当代领导和管理
注释
主要术语
复习题
附录　汉斯·威利曼生活中的一天
复习小测验
2．追求质量
戴明的14点质量方法
约瑟夫·M·朱兰…
质量是产品特性·质量是没有缺陷的产品·质量管理
高效组织的特点
技能和信息·参与、组织和伙伴关系·报酬、安全和工作环境·
团队精神
ISO9000质量标准
注释
主要术语
复习题
附录　高效公司的惯例：一份管理清单
复习小测验
3．马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和里茨一卡尔顿饭店公司
鲍德里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿饭店公司
鲍德里奇国家质量奖的目的
鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念
鲍德里奇国家质量奖的标准
领导·信息和分析·战略计划·人力资源的开发和管理，过程管理·经营结果·以顾客为中心和顾客的满意度
注释
主要术语
复习题
复习小测验
4．优质服务
5．不断改进——过程和工具
6．权力与授权
7．沟通技巧
8．制定目标、指导及冲突管理技能
9．高绩效团队
10．多样性的挑战
11．管理组织变革
12．职业计划策略
测验题答案
译后记
……