服务礼仪教程（第二版）

　　礼仪与传播学。传播学所研究的是信息传播的规律，运用传播学的观点来看待交际活动，它实际上是一种人际传播。礼仪与传播的关系是：礼仪活动通常与传播有关，传播学则是礼仪规范的一个重要的理论基础。交际即信息传播，传播制约着交际，二者密不可分，互相依存。礼仪与美学。美学所研究的是美的一般规律，社会美是其研究的一个重要方面，而社会美又往往表现于人的交际活动之中。礼仪与美学的关系是："有礼则雅"。符合礼仪的做法必然是美的，而美又是衡量礼仪是否完善的一大标尺。从某种意义上说，礼仪实际上是交际活动的一种形式美。

　　金正昆浙江东阳人，生于1959年。知名的礼仪与公共关系专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。现为多部门礼仪顾问，中国人民公安大学等多所高校兼职教授。已出版个人专著《外交学》、《现代外交学概论》、《外事礼仪》、《商务礼仪》、《公司礼仪》、《国家公务员礼仪教程》、《大学生礼仪》等13部；主编《文宫礼仪》、《涉外交际礼仪》、《基层公务员礼仪修养》、《公务员礼仪培训教程》等11部；发表论文与文章百余篇。在国内高校中，率先开设礼仪课程；并积极致力于向全社会普及、推广礼仪。

     目录
   导 论
   第一章 服务礼仪的基本理论
    一、职业道德
    二、角色定位
    三、双向沟通
    四、敬人三A
    五、首轮效应
    六、亲和效应
    七、末轮效应
    八、零度干扰
    思考题
   第二章 服务人员的仪容规范
    一、面部修饰
    二、肢部修饰
    三 发部修饰
    四、化妆修饰
    思考题
   第三章 服务人员的仪态规范
    一、站立姿势
    二、行进姿势
    三、蹲坐姿势
    四、手臂姿势
    五、表情神态
    思考题
   第四章 服务人员的服饰规范
    一、正装选择
    二、便装选择
    三、饰品选择
    四、用品选择
    思考题
   第五章 服务人员的语言规范
    一、礼貌用语
    二、文明用语
    三、行业用语
    四、书面用语
    五、电话用语
    思考题
   第六章 服务人员的岗位规范
    岗前准备
    二、顾客接待
    三、导购推销
    四、售后服务
    五、纠纷处理
    六、位次安排
    思考题
   主要参考书目
   后记