创造顾客价值：IBM公司的金牌培训书

　　中欧-华夏新经理人书架（第三批）。本书荣获Amazon.com读者五星级评价，并获选为3Com Corporation最受欢迎的十大畅销书之一，最值得每位想要创造企业盈利的经理人仔细研读的现代管理思想经典著作。《创造顾客价值》一书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和策略融合到你的公司运作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行管和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客价值》一书描述了一套关于CVM的系统方法和操作框架，其意义在于：在顾客与你的企业的每一个接触点上提供顾客定义的理想价值；通过差异化策略，吸引并维持顾客——即便是在产品相似的市场中；将企业关注的焦点从内部观点（削减成本、追求效率）转变为外部观点（为顾客创造额外的价值）；优化并以明确的顾客需求作为目标，以促进业务流程改善和确定企业投资的优先次序。通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导地位，并用顾客驱动的、由外而内的方法取代了产品驱动的、由内而外的观点。新的市场经典名著——《创造顾客价值》——将告诉你，这些企业是如何获得成功的，你如何才能在你的企业中实现这样的成功。

　　哈维·汤普森是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官作为该公司的联事项目执行经理，他领导了已经在IBM公司和世界财富500强以及排行业务流程改进方法的开展和实施。同时，汤普森还是纽约高级商学院以设计在比利时的布鲁塞尔和意大利的米兰的国际经理教育中心的讲师。他经常应邀出席名种以顾客价值管理（CVM）和顾客忠诚管理为主题的专业研讨会并发表演讲。

前言
导论
准备、瞄准……不，要真的瞄准
第1章 顾客价值管理
实现愿景
第2章 打造愿景
将顾客作为企业再造的战略重点
第3章 集中焦点
顾客价值管理金字塔之巅：谁的观点最重要？
第4章 制定范围
如何选择高标准的顾客互动
第5章 寻找价值
找出高标准的顾客需求
第6章 确定优先顺序
根据购买行为制定投资决策
第7章 着手设计
建立“理想”的顾客定义愿景
第8章 实施规划
达到行动计划、战略和变革的整体性平衡
第9章 坚持不懈
维持顾客价值管理系统，直到永远
第10章 旅程
顾客导向的演化过程