呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达

　　本书是根据《国家职业标准：呼叫中心客户服务座席员的要求》编写的，是信息产业部职业技能培训与考核的指定用书。本书系统介绍了呼叫中心客户服务座席员需要掌握的语音发声和语言表达方面的专业知识和技巧，内容涉及座席员的用气发声、普通话语音及其运用、客户沟通语言表达技巧和座席员的电话交流等。本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。

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第一单元：座席员的用气发声第一章：座席员的发声状态第二章：气息的把握第三章：吐字归音第四章：共鸣训练第五章：用声与嗓音保护第六章：口部训练操第二单元：普通话语音及其应用第一章：字音准确的基础—声母第二章：字音响亮的关键—韵母第三章：字音抑扬的核心—声调第三单元：客户沟通语言表达技巧第一章：座席员的口语表达能力第二章：语言表达内部技巧第三章：语言表达外部技巧第四单元：座席员的电话交流第一章：座席员电话交流的评判指标第二章：电话交流艺术