服务营销与管理（马龙龙）

　　服务，从何时起源恐怕已经无法考证了，然而，发展到今天，服务已渗透到了社会生活的方方面面，从餐饮到交通、从医疗到保险、从流通到教育……可以说我们自己的福利和整个社会都建立在服务的基础上。诚然，农业和工业生产依然在社会生活和经济体系中发挥着不可或缺的作用，但是，毕竟人们对食物和用具的需要总是可以有限计量的，而人们对感受性的服务欲望却是无限的。难怪美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯称“未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务”。《高等院校经济与管理核心课经典系列教材：服务营销与管理》把抽象的服务管理理论和营销方法同现实的服务企业经营实践相结合，旨在促进我国服务业经营从经验管理走向科学管理。它从服务业与社会、经济的关系入手，逐层扩展，涉及服务的内涵和经营理念、服务营销的思维及其实施框架，服务营销组合策略管理，以及服务企业战略、运营、质量、项目、人事管理领域的方方面面，并提出了定量研究服务管理的思路，展望了未来服务竞争的趋势。 读者对象：工商管理专业、市场营销专业等经济管理类大学本、专科师生，企业管理人员，政府部门人士。

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第一部分 服务与服务经济社会
第一章 服务经济社会
第一节 经济社会演进阶段
第二节 服务经济社会
第三节 服务业增长的影响
案例 悉尼奥运会
第二章　服务的概述
第一节 服务与服务业
第二节 服务产品的一般特点
第三节 服务市场
第三章 服务营销与管理综述
第一节 服务营销：以关系为核心的营销
第二节 服务管理：以服务为导向的管理
案例 生命之源：艾博特西北医院
第二部分 服务营销
第四章 服务消费心理和行为：服务营销的基础
第一节 服务消费的一般心理
第二节 服务消费决策行为
第三节 组织购买行为的特点
案例 七种购买者
第五章 市场细分和产品定位：服务营销的过程
第一节 市场分析和市场细分
第二节 目标市场选择
第三节 市场定位
案例 形形色色的香港银行
第六章 顾客满意度评估与管理：服务营销的核心
第一节 顾客满意度
第二节 顾客满意度评估与分析
第三节 顾客满意度管理
案例1 山本夫人的"私人"航班
案例2 海尔空调的售后服务
第七章 服务设计与创新：服务营销的源头活水
第一节 服务创新的必要性和途径
第二节 新服务开发与推广
第三节 服务生命周期
第四节 服务组合决策
案例 创造麦当劳
第三部分 服务营销组合管理
第八章 服务定价策略
第一节 服务定价的特殊性
第二节 服务定价战略
第三节 服务定价方法与技巧
案例 沃克班驰的定价策略
第九章 供求调节策略
第一节 服务供求的特点
第二节 服务需求调节策略
第三节 服务供给调节策略
案例 美洲航空公司的供求管理
第十章 服务分销促销策略
第一节 服务的分销渠道
第二节 服务的沟通与促销
第三节 人员促销
案例 必胜客的特色分销
第十一章 地理位置选择策略
第一节 网点位置的逻辑选择
第二节 网点定位模型
第三节 非常规网点定位策略
案例 凯义银行的"雪原战略"
第十二章 服务有形展示策略
第一节 服务的有形展示
第二节 有形展示的设计和管理
案例1 老大学新形象
案例2 肮脏牛排店
第四部分 服务管理
第十三章 服务战略管理
第一节 战略性服务
第二节 服务竞争战略
第三节 持续提高战略
案例 美国西部航空公司
第十四章 服务项目管理
第一节 项目管理的特性
第二节 项目管理的技术和方法
案例 医院搬迁计划
第十五章 服务运营管理
第一节 服务流程管理
第二节 服务接触管理
第三节 排队管理
案例1 百圆寿司店
案例2 节俭租车公司
第十六章 服务质量管理
第一节 服务质量及其特点
第二节 服务质量的评估
第三节 通过设计改进服务质量
案例 《今日美国》
第十七章 人力资源管理
第一节 服务组织结构管理
第二节 人力资源的选拔与培训
第三节 内部营销
案例 快乐的艾米
第十八章 服务管理的定量模型
第一节 服务需求预测模型
第二节 线性规划模型
案例 规划我的音响店
第五部分 迈向未来世界的服务
第十九章 服务信息支持系统
第一节 服务信息支持系统
第二节 系统信息与市场调研
第三节 由信息优势到战略优势
案例 小曲奇 大信息
第二十章 服务企业的成长
第一节 成长与扩张战略
第二节 企业扩张策略
第三节 全球化服务营销
案例 联邦快递公司的成长