顾客自动上门的秘诀

　　要让顾客真的自动上门来，还有许多细致的工作要做。首先，要全方位了解顾客。为此，要突破阻挡你的障碍，将你的顾客进行分级，通过有效的手段让顾客发挥连带作用，让每个顾客为你带来更多的顾客。其次，教会你的员工一些诀窍，包括：找出真正关心的员工，训练员工，让员工掌握最佳顾客档案，教导员工进行“侦探”工作等。第三，与顾客持续互动。为此，要让每次与顾客接触变得有意义，善于倾听你的顾客，掌握接触顾客的机会，建立有效的与顾客接触的机制，建立顾客资料库，利用科技和网络等。第四，通过服务赢得顾客。为此，要用心了解顾客的需要，善用资源提供最好的服务，设计与规划上佳的服务流程与空间，激发员工的服务精神，端正员工的服务态度，摆正经理人的角色。第五，善待顾客的抱怨。顾客的抱怨从某种意义上说是一种赠礼。对于顾客的抱怨，我们要知道不满意的顾客会怎么做，顾客抱怨的目的是什么。同时，应尊重和鼓励顾客抱怨，将顾客的抱怨纳入企业品质管理系统当中。第六，回馈与奖励顾客。我们的顾客与员工一样，也是需要顾客表扬的。为此，我们要有恰当的回馈顾客的方案，在提高企业的运营绩效的同时及时回馈顾客。比如，举行特别的活动，特别的优惠与服务等。第七，掌握顾客关系的动态。作为企业的经营管理者，要为你的顾客关系把脉，对顾客关系现状了然于胸，掌握顾客的确凿情况。第八，不断增加顾客的好感。创造热情与惊奇感等是增加顾客好感的有效手段。顾客的好感是一个动态的概念，需要不断地经营。

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第一章关系网络时代
一.质疑传统销售方式
二.你该怎么办
三.业务员将成为人际关系经理
四.以关系网络取代行销
五.超越本位主义就能赢得顾客
六.整个世界已经连成一个网络系统了
第二章经营的新方向
一.告别产品导向的经营方式
二.企业虚拟化
三.用团队销售取代传统部门作业
四.创造速度管理
五.以个人化市场取代大市场
六.拥有资讯力量
七.从孤岛走人地球村
八.不一味削减成本
九.实现销售渠道多元化
十.知识资本取代传统资本
第三章重新定位人的作用
一.业务员变成人际关系经理
二.消费者由弱势到强势
三.员工变成共同创业的人
四.团队取代独行侠
五.现在行动比策略更重要
六.未来大家都是主人
七.凡事不可自大
八.社交能力比特殊专长重要
九.发明比发现重要
十.呼唤挑战者
第四章了解你的顾客
一.你了解你的顾客吗
二.阻挡你的六道障碍
三.如何突破障碍
四.将你的顾客分级
五.进行顾客分级的方法
六.谁是最后赢家
七.让今天的顾客带来明天的顾客
八.新创办的公司如何操作
第五章教会员工怎么做
一.找出真正关心的员工
二.训练员工掌握诀窍
三.与员工分享最佳顾客档案
四.教导员工进行“侦探”工作
五.协助员工集中焦点
第六章与顾客持续互动
一.让每次与顾客接触变得有意义
二.倾听你的顾客
三.接触顾客的机会
四.利用科技
五.与顾客接触的机制
六.建立顾客资料库
七.网络的威力
第七章服务赢得顾客心
一.顾客服务的重要性
二.用心了解顾客需要
三.善用资源提供最好的服务
四.服务流程与空间规划
五.激发服务精神
六.端正的服务态度
七.经理人的正确角色
八.顾客服务的方式
九.差劲的顾客服务
十.最佳的顾客服务
第八章善待顾客的抱怨
一.抱怨即是赠礼
二.不满意的顾客会怎么做
三.顾客抱怨想要什么
四.企业应尊重和鼓励抱怨
五.抱怨对品质管理的意义
六.如何应对抱怨
七.将难缠的顾客变成伙伴
八.回应书面抱怨
九.处理针对个人的批评
第九章回馈与奖励顾客
一.顾客需要表扬
二.回馈方案
三.回馈方案的设计
四.以运营绩效回馈顾客
五.特别的活动
六.特别的优惠与服务
第十章掌握顾客关系动态
一.为你的顾客关系把脉
二.了解顾客关系现状
三.掌握确凿情况的方法
四.设计你的经济指标
五.与部分顾客终止关系
六.在哪些情形下终止关系
七.顾客关系的周期性
第十一章经营顾客的好感
一.什么是顾客的好感
二.创造热情与惊奇感
三.开启你的行销之旅
四.实施“常驻心房”行销
五.顾客好感需要不断经营
六.顾客好感和新经济的未来
七.顾客好感测验
第十二章顾客自动上门来
一.通过网络化拓展关系
二.时机比时间更重要
三.追求无形价值
四.人际关系与关系网络
五.合伙体系及结盟
六.促进顾客成功
七.体验世界及市场
八.摆脱时间与空间限制
九.参与及投入