书籍详情
客户关系：企业决胜市场的灵魂
作者：丁斌，丁邦满编著
出版社：中国大百科全书出版社
出版时间：2003-01-01
ISBN：9787500065579
定价：¥28.00
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内容简介
很多企业感到很困惑：我的产品越来越好，可是业绩并没有上去，到底发生了什么事情？客户关系已经成为企业决胜市场的灵魂，客户关系管理是技术创新和经营创新的结晶，它把企业寿命从受到产品生命周期制约的阶段，提升到以客户生命周期为关键管理要素的阶段。该书基于这一观点，为中国企业如何运用“客户关系”这个新工具，提供详尽的分析、清晰的思路和成功蓝图。
作者简介
暂缺《客户关系：企业决胜市场的灵魂》作者简介
目录
前言
第一篇原理篇
第一章市场营销理论的发展与CRM(客户关系管理)
第1节什么是市场营销
第2节市场营销理论的发展
2.1第一阶段——理性营销的开始
2.2第二阶段——市场营销管理阶段
2.3第三阶段——结构化阶段
2.4第四阶段——消费者阶段
2.5第五阶段——系统理论阶段
第3节关系营销
3.1关系营销的理论基础——企业关系需求层次论
3.2关系营销与传统营销的比较
3.3关系营销的实践
第4节网络技术的发展与CRM
4.1因特网的发展
4.2因特网与CRM系统
第二章客户中心论
第1节顾客消费观念的变化
第2节企业管理中心理念的变化
第3节客户资源价值
3.1客户资源
3.2客户价值
第4节客户分类管理
4.1客户分类
4.2建立客户资源管理系统
第5节以客户为中心的商业模式
5.1重新确立目标
5.2组织再造
5.3流程再造
5.4以客户为中心的商业模式
5.5服务内部客户
5.6建立客户联系
第三章客户识别与客户保留
第1节认识客户
1.1关于客户的基本概念
1.2客户金字塔
第2节识别客户
2.1识别客户需求
2.2客户差异分析
2.3识别客户的利益点
第3节分析客户关系
3.1“一对一”客户观念
3.2客户关系的精髓
3.3“一对一”的行业应用
第4节留住客户
4.1“4T”管理理念
4.2与客户保持良性接触
4.3将心换心
4.4“360度”客户关系管理
4.5满足客户需求
第5节客户关系管理
5.1客户关系管理的目标
5.2客户关系管理原则
5.3客户关系管理的层次
5.4客户关系管理带来的优势
5.5客户关系管理的内容
第四章客户服务与客户关怀
第1节客户服务的三个阶段
第2节被动服务与主动服务
第3节服务要素与服务类型
3.1服务要素
3.2客户服务类型
3.3服务规范化
3.4一对一服务
第4节客户自我服务
第5节客户关怀
5.1什么是客户关怀
5.2客户关怀的目的和内容
5.3客户关怀策略与计划
5.4客户关怀手段
5.5客户关怀的评价
第6节员工授权在客户服务与关怀中的作用
第五章客户满意与客户忠诚
第1节客户流失
1.1客户异议
1.2客户流失的原因
1.3客户流失的过程
第2节客户满意
2.1客户满意度
2.2影响客户满意度的主要因素
2.3客户满意度的调查与评价
2.4用户不满意度
2.5客户满意或不满意的表达模型
第3节如何提高客户满意度
3.1通过产品.服务提高满意度
3.2控制客户期望值
第4节客户忠诚
4.1客户忠诚的意义
4.2如何判断忠诚客户
4.3提高客户忠诚度的关键因素
第5节网络时代的客户忠诚
5.1客户忠诚的经济学分析
5.2信任是忠诚的基础
5.3顾客与顾客是不同的
5.4建立网络时代的忠诚
第二篇应用篇
第一章从应用角度看客户关系管理
第1节我们一贯注重客户关系
第2节如何做正确的事
第3节竞争中的顾客需求
第4节从公司经营过程看客户关系
第5节从顾客的感受看客户关系
第6节客户关系管理的战略架构
第二章从IT角度看客户关系管理
第1节因特网时代的客户关系管理
第2节客户关系管理——CRM的定义
第3节CRM系统具有的功能
第4节CRM系统的价值贡献
第三章CRM系统在企业信息化中的地位
第1节企业信息化概念
1.1企业信息化的背景
1.2企业信息化的内涵
第2节管理信息化的层次与基础
2.1企业信息化的应用层次
2.2企业信息化的网络基础
2.3企业信息化的管理基础
第3节管理信息化的主要内容
3.1ERP(企业资源计划)
3.2SCM(供应链管理)
3.3EC(电子商务)
第4节CRM与ERP.SCM的比较
4.1基本比较
4.2软件适应性问题
4.3系统整合问题
第四章CRM系统应用理念
第1节客户关系管理作为核心流程
1.1整合客户信息资源
1.2核心流程创造竞争优势
第2节流程优化和管理创新的杠杆
第3节思路决定结果
3.1管理层的角色定位
3.2仅仅作为一个IT项目时
3.3作为一个经营创新项目时
第4节关注整体解决方案的价值
4.1有了答案,别忘了题目
4.2价值源于策略的实现
第五章BPR(业务流程重组)思想的演变和应用
第1节BPR概念及其产生背景
第2节BPR的演变和发展
第3节BPR应用及其作用
第4节CRM系统与业务流程
第三篇实施篇
第一章我们需要CRM系统吗?
第1节客户关系管理能力
第2节CRM系统初步调研
第二章CRM系统规划
第1节步步为营
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统入口
第4节CRM系统的关键要求
第5节CRM系统架构
5.1CRM系统战略架构
5.2CRM系统功能架构
第6节选择软件
6.1“知己”然后“知彼”
6.2“贴切”还要“应变”
6.3“参谋”未必“公正”
第三章CRM系统的实施策略
第1节实施组织
1.1咨询公司项目组织
1.2企业项目组织
1.3实施组织的两种力量
第2节实施步骤
第3节实施计划
第4节选择咨询商
4.1考察咨询商的能力
4.2考察供应商的资源
第四篇方案篇
第一章选择CRM方案的因素
第1节问题的提出
第2节CRM系统的资源分析
2.1客户特点与CRM系统
2.2企业产品与服务特点
2.3企业现有信息系统资源
第3节确定CRM系统的目标和关键问题
3.1客户关系管理问题分析
3.2如何找出主要问题
3.3确定CRM系统目标
第4节确定实施范围
4.1CRM系统应用范围
4.2CRM系统的三个级别
4.3CRM系统应用集成度
第二章金融服务业的CRM系统
第1节业务创新和激烈竞争
第2节CRM系统目标
第3节金融业CRM系统解决方案框架
第4节金融服务业CRM系统重点
第三章消费品制造业的CRM系统
第1节市场规则的力量
1.1消费品的主要特点
1.2客户的主要特点
1.3制定新的市场规则
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第四章工业品制造业的CRM系统
第1节从计划走向市场
1.1工业品的产品特点
1.2工业品的营销特点
1.3工业品的客户服务
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第五章公用事业的CRM系统
第1节竞争和服务成为两个主题
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第4节CRM系统重点
第六章零售业的CRM系统
第1节重压下的突围
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第七章汽车行业的CRM系统
第1节传统和时尚的碰撞
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第八章能源工业的CRM系统
第1节改革驱动创新
1.1能源行业概况
1.2机遇与挑战
1.3能源企业的特征
1.4CRM系统建设面临的主要问题
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
参考资料
第一篇原理篇
第一章市场营销理论的发展与CRM(客户关系管理)
第1节什么是市场营销
第2节市场营销理论的发展
2.1第一阶段——理性营销的开始
2.2第二阶段——市场营销管理阶段
2.3第三阶段——结构化阶段
2.4第四阶段——消费者阶段
2.5第五阶段——系统理论阶段
第3节关系营销
3.1关系营销的理论基础——企业关系需求层次论
3.2关系营销与传统营销的比较
3.3关系营销的实践
第4节网络技术的发展与CRM
4.1因特网的发展
4.2因特网与CRM系统
第二章客户中心论
第1节顾客消费观念的变化
第2节企业管理中心理念的变化
第3节客户资源价值
3.1客户资源
3.2客户价值
第4节客户分类管理
4.1客户分类
4.2建立客户资源管理系统
第5节以客户为中心的商业模式
5.1重新确立目标
5.2组织再造
5.3流程再造
5.4以客户为中心的商业模式
5.5服务内部客户
5.6建立客户联系
第三章客户识别与客户保留
第1节认识客户
1.1关于客户的基本概念
1.2客户金字塔
第2节识别客户
2.1识别客户需求
2.2客户差异分析
2.3识别客户的利益点
第3节分析客户关系
3.1“一对一”客户观念
3.2客户关系的精髓
3.3“一对一”的行业应用
第4节留住客户
4.1“4T”管理理念
4.2与客户保持良性接触
4.3将心换心
4.4“360度”客户关系管理
4.5满足客户需求
第5节客户关系管理
5.1客户关系管理的目标
5.2客户关系管理原则
5.3客户关系管理的层次
5.4客户关系管理带来的优势
5.5客户关系管理的内容
第四章客户服务与客户关怀
第1节客户服务的三个阶段
第2节被动服务与主动服务
第3节服务要素与服务类型
3.1服务要素
3.2客户服务类型
3.3服务规范化
3.4一对一服务
第4节客户自我服务
第5节客户关怀
5.1什么是客户关怀
5.2客户关怀的目的和内容
5.3客户关怀策略与计划
5.4客户关怀手段
5.5客户关怀的评价
第6节员工授权在客户服务与关怀中的作用
第五章客户满意与客户忠诚
第1节客户流失
1.1客户异议
1.2客户流失的原因
1.3客户流失的过程
第2节客户满意
2.1客户满意度
2.2影响客户满意度的主要因素
2.3客户满意度的调查与评价
2.4用户不满意度
2.5客户满意或不满意的表达模型
第3节如何提高客户满意度
3.1通过产品.服务提高满意度
3.2控制客户期望值
第4节客户忠诚
4.1客户忠诚的意义
4.2如何判断忠诚客户
4.3提高客户忠诚度的关键因素
第5节网络时代的客户忠诚
5.1客户忠诚的经济学分析
5.2信任是忠诚的基础
5.3顾客与顾客是不同的
5.4建立网络时代的忠诚
第二篇应用篇
第一章从应用角度看客户关系管理
第1节我们一贯注重客户关系
第2节如何做正确的事
第3节竞争中的顾客需求
第4节从公司经营过程看客户关系
第5节从顾客的感受看客户关系
第6节客户关系管理的战略架构
第二章从IT角度看客户关系管理
第1节因特网时代的客户关系管理
第2节客户关系管理——CRM的定义
第3节CRM系统具有的功能
第4节CRM系统的价值贡献
第三章CRM系统在企业信息化中的地位
第1节企业信息化概念
1.1企业信息化的背景
1.2企业信息化的内涵
第2节管理信息化的层次与基础
2.1企业信息化的应用层次
2.2企业信息化的网络基础
2.3企业信息化的管理基础
第3节管理信息化的主要内容
3.1ERP(企业资源计划)
3.2SCM(供应链管理)
3.3EC(电子商务)
第4节CRM与ERP.SCM的比较
4.1基本比较
4.2软件适应性问题
4.3系统整合问题
第四章CRM系统应用理念
第1节客户关系管理作为核心流程
1.1整合客户信息资源
1.2核心流程创造竞争优势
第2节流程优化和管理创新的杠杆
第3节思路决定结果
3.1管理层的角色定位
3.2仅仅作为一个IT项目时
3.3作为一个经营创新项目时
第4节关注整体解决方案的价值
4.1有了答案,别忘了题目
4.2价值源于策略的实现
第五章BPR(业务流程重组)思想的演变和应用
第1节BPR概念及其产生背景
第2节BPR的演变和发展
第3节BPR应用及其作用
第4节CRM系统与业务流程
第三篇实施篇
第一章我们需要CRM系统吗?
第1节客户关系管理能力
第2节CRM系统初步调研
第二章CRM系统规划
第1节步步为营
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统入口
第4节CRM系统的关键要求
第5节CRM系统架构
5.1CRM系统战略架构
5.2CRM系统功能架构
第6节选择软件
6.1“知己”然后“知彼”
6.2“贴切”还要“应变”
6.3“参谋”未必“公正”
第三章CRM系统的实施策略
第1节实施组织
1.1咨询公司项目组织
1.2企业项目组织
1.3实施组织的两种力量
第2节实施步骤
第3节实施计划
第4节选择咨询商
4.1考察咨询商的能力
4.2考察供应商的资源
第四篇方案篇
第一章选择CRM方案的因素
第1节问题的提出
第2节CRM系统的资源分析
2.1客户特点与CRM系统
2.2企业产品与服务特点
2.3企业现有信息系统资源
第3节确定CRM系统的目标和关键问题
3.1客户关系管理问题分析
3.2如何找出主要问题
3.3确定CRM系统目标
第4节确定实施范围
4.1CRM系统应用范围
4.2CRM系统的三个级别
4.3CRM系统应用集成度
第二章金融服务业的CRM系统
第1节业务创新和激烈竞争
第2节CRM系统目标
第3节金融业CRM系统解决方案框架
第4节金融服务业CRM系统重点
第三章消费品制造业的CRM系统
第1节市场规则的力量
1.1消费品的主要特点
1.2客户的主要特点
1.3制定新的市场规则
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第四章工业品制造业的CRM系统
第1节从计划走向市场
1.1工业品的产品特点
1.2工业品的营销特点
1.3工业品的客户服务
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第五章公用事业的CRM系统
第1节竞争和服务成为两个主题
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第4节CRM系统重点
第六章零售业的CRM系统
第1节重压下的突围
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第七章汽车行业的CRM系统
第1节传统和时尚的碰撞
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
第八章能源工业的CRM系统
第1节改革驱动创新
1.1能源行业概况
1.2机遇与挑战
1.3能源企业的特征
1.4CRM系统建设面临的主要问题
第2节CRM系统目标
第3节CRM系统解决方案框架
参考资料
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