客户服务（教师用书）

　　本书是剑桥秘书证书考试选修课程《客户服务》的教师用书，供教师在教学时参考。本书按照《客户服务》学生用书的章节顺序而编写，每节都设有教学要求、教学要点与难点、理论讲解、案例分析、学生活动与练习五个模块的内容。“教学要求”对每一节的教学目的进行了阐述；“教学要点与难点”对每一节教学的重要问题做了提示性讲解；“理论讲解”主要是对学生用书相关内容的深化，并对一些背景知识做了介绍；“案例分析”通过相关的案例，帮助学生进一步理解消化理论知识；“学生活动与练习”力图通过大量的练习，帮助学生尽快掌握相关的知识与技能。

　　郭春燕 曹霞

一级
第1章了解客户服务的基本要素
1. 1识别客户
1. 2了解客户需要什么
1. 3了解个人如何提供服务
第2章层示如何与客户沟通
2. 1了解问候客户的方法
2. 2发现客户的需求
2. 3应对难以对付的客户
第3章了解机构怎样运用程序帮助客户
3. 1帮助客户选择
3. 2了解服务提供程序
3. 3处理客户问题
第4章完成作业, 认识如何为客户提供优质的服务
二级
第1章了解组织内客户服务的角色
l. 1对有效的客户服务进行定义
1. 2认识到在不同的组织内客户服务如何运作
1. 3确定客户的类型
第2章了解和描述向客户提供服务的可靠性
2. 1认识和了解可靠的服务体系
2. 2了解在提供服务时个人可靠度的重要性
2. 3与他人合作培养可靠的客户服务
第3章有效地与客户进行沟通
3. 1认识与不同客户沟通的不同形式
3. 2对客户的需求和感受进行有效的回应
3. 3在客户面前保持积极的自我形象
第4章发现井解决客户的问题
4. 1确认客户问题的类型
4. 2收集客户问题的信息
4. 3找到并向客户提供解决方案
第5章设计并实施有关客户服务的调查
三级
第1章客户服务的内容及其在不同文化中的运用
1. 1了解客户服务的各个方面
1. 2认识客户和组织的文化
1. 3认识客户服务中的地区和国家文化
第2章了解可靠系统在提供有效客户服务中的作用
2. 1了解和应用组织服务程序和系统
2. 2与他人合作以提供可靠的客户服务
2. 3展示提供客户服务时个人的可靠性
2. 4确认系统出错时如何处理
第3章展示并应用与客户有效沟通的理解
3. 1认识与不同客户沟通的不同方式
3. 2有效回应客户的需求和感受
3. 3了解和应用在组织和客户之间有效的信息沟通技巧
第4章确认客户的问题. 提出解决方法
4. 1确认客户问题的类型
4. 2了解并提出使客户满意的解决方案
4. 3确认如何防止问题再度发生
第主章在特定组织内对客户服务的提供进行调查并得出结论