业务流程改进：全面质量管理、生产力和竞争力的突破性战略

　　本书是哈林顿博士为美国企业而作，目的十分明确，那就是振兴美国制造业，保持美国经济的霸主地位。众所周知，到上世纪60年代后期，日本和西欧各国的制造业已经从二次世界大战的创伤中恢复过来，开始进军世界市场，并逐步占领了原来由美国占绝对优势的产业。上世纪70年代以来依靠制造业发展起来的亚洲新兴工业国家的地区挤进世界市场，使美国的制造业表现出颓势。20世纪80年代尽管经历了里根时代的繁荣，但跨入20世纪90年代的门槛时日本在经济实力上几乎赶上美国。

　　H·詹姆斯·哈林顿博士（Dr.H.James Harring-ton）是国际范围内绩效改进的大牌专家之一，拥有45年的从业经验。他参与了欧洲、南美、北美以及亚洲的管理改进系统的开发，现为安永国际会计公司的质量顾问和主要负责人。他同时还是新兴技术有限公司——一个高科技软件和硬件的制造商和开发商——的董事会主席。在中入安永会计师事务所之前，他是哈林顿/呈德/瑞克尔咨询公司的董事长，微软的高级工程师和项目经理，在质量管理部门工作了将近40年。他是著名的国际质量学院和美国质量控制协会的总裁和董事长。他发表了一系列关于ISO9000和QS-900的录像节目和光盘，并编写了基准标定管理的计算机软件以及与此配套的绩效改进的学术报告。哈林顿/石川奖章以他的名字命名，以肯定他对发展中国家实施质量管理制度的支持。哈林顿/尼禄奖章也是他的名字命名，以肯定他为加拿大质量管理运动所做的贡献。中国授予他名誉质量顾问称号，新加坡将他选入生产力名人堂。他被七个专业质量协会选会选为名誉质量顾问称号，新加坡将他选入生产力名人堂。他被七个专业质量协会选为誉会员，并且因工作成绩卓著获得大量的奖状和奖章。

前言
特致总裁先生们
致谢
作者简介
第一章为何关注业务流程
引言
我们的信誉消失在何处?
现代顾客
怎样才能提供令人惊叹的好产品?
莫以利润最大化为目标
如何启动改革?
哈林顿改革流程图
何谓流程?
流程与纵向组织
管理自己的业务流程
为何关注业务流程?
业务流程的历史
业务流程的谬论
我们的业务流程发生了何种变化?
业务流程改进是否适合于你?
何谓业务流程改进?
业务流程改进的五个阶段
小结
第二章业务流程改进的阶段
引言
启动
成立改进执行小组
指定业务流程改进的支持人员
了解流程层级
培训改进执行小组
以身作则
改进执行小组的经常性作业
建立业务流程改进模型
确定关键业务流程
挑选需要改进的流程
初步目标
运作假设
业务流程改进管理中的沟通
挑选流程负责人
对流程协调员的考虑
对流程改进支持者的考虑
向流程负责人和流程改进小组成员提供工作描述
管理者的一般性职责
小结
补充读物
第三章流程改进的组织
引言
流程负责人的培训
流程改进小组的初始计划
初始流程的边界
绘制流程的框图
更新运作假设
团队结构
流程改进小组成员的选拔
流程改进小组启动引导
团队训练
了解任务
流程的最终边界
流程概述
流程的顾客
效率.效果和适应性的测评与目标
测评的原因
流程改进小组的目标和时间安排
注册流程改进小组
小结
补充读物
第四章流程图的绘制
引言
何谓流程图?
流程图概述
框图
用框图描述作业和信息
标准流程图的符号
ANSI标准流程图
一个简单业务流程图
职能流程图
职能时间表流程图
地理流程图
采取信息处理的观点
数据词典
小结
补充读物
第五章理解流程的特点
引言
员工与流程
流程穿越测试
流程的效果
流程的效率
流程的循环时间
处理时间与周期时间
成本
小结
第六章流程精简
引言
精简的原则
剔除官僚主义
剔除重复
增值评估
简化
减少流程周期时间
预防错误
升级
简洁的语言
标准化
供应伙伴关系
全局改进
自动化和／或机械化
人员与流程的匹配
因精简而获益
小结
第七章测评.反馈和实施(装弹.瞄准和开火)
引言
测评的好处
理解测评
测评是改进的关键
测评数据的类型
流程测评系统
人的流程
反馈系统
反馈数据质量
独立的数据审计流程
报告
低质量成本
应用测评数据
改正问题要求的要素
小结
补充读物
第八章流程资格认证
引言
制造流程资格认证
制造流程与业务流程资格认证的比较
需要业务流程资格认证吗?
业务流程改进的等级
业务流程等级间的差异
取得资格等级5的要求
取得资格等级4的要求
取得资格等级3的要求
取得资格等级2的要求
取得资格等级1的要求
安排业务流程复核
确定资格等级
承认和奖励流程
小结
第九章标杆管理流程
引言
标杆管理流程概述
为什么应用标杆管理?
标杆管理给您带来什么?
标杆管理流程的历史
标杆管理的类型
标杆管理流程
通往标杆管理结果的30步
内部标杆管理流程
外部标杆管理流程
小结
第十章新的起点
持续改进流程
建设性的不满
哈林顿命运轮
将所有结合在一起
附录：采访指南
采访技巧
创造采访过程和谐气氛
获得高质量信息的采访技术
采访之后