服务制胜：企业成功的七个秘诀

　　《服务制胜：企业成功的七个秘诀》是一本通俗易懂的服务工作指南。阅读本书，您将会滋滋有味地发现一个又一个世界知名企业——迪斯尼乐园、麦当劳、柯达、福特、IBM、希尔顿饭店、澳洲航空公司等——不为人知的成功诀窍。一个个具体地实例或生动的故事，可能会令人拍案叫绝，也可能会发人深省……体味其中的道理，您会在提供优质服务方面大有作为。● 你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工。● 出自顾客口中的广告最具威力。● 在追求服务质量上，99%的正确还不够。● 面对顾客的困难，要说“行”而不是简单地应付说“不行”。● 谦恭友善就意味着生意，生意就意味着工作岗位。

　　凯瑟琳·德夫拉伊当今澳大利亚最受欢迎的演说家和企业家。曾在IBM公司市场营销、教育培训、公共关系以及人事部门担任十年主管。现为新南威尔士政策委员会和澳大利亚杰出青年组织的成员，还曾是该组织的前任首席执行官，1993年被授予澳大利亚杰出女性高级管理者奖。

     目录
   前言
   序言 变常识为实践
   第一章 尊重自我
    1.服务工作不卑微
    2.卓越从领导的表率作用开始
    3.你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工
    4.花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人
    5.对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思
    6.今天成功并不能保证明天也成功
   第二章 超越顾客期望
    1.确定、满足并超越顾各的期望以立足于市场
    2.调查表明服务能促进销售底线的提升
    3.顾客的观点是无可争议的
    4.过去的辉煌是不够的
    5.对市场的预期
    6.始终如一是关键
   第三章 弥补服务不足
    1.顾客投诉是机遇而不是麻烦
    2.如何处理顾客的投诉
    3.了解顾客真正想要的是什么——调查、追踪，还是秘密购物
    4.检验你自己的服务标准
    5.细心聆听的重要性——并不需要你做任何事情
    6.当所有其他的努力都失败时——如何补救
   第四章 高瞻远瞩
    1.未来的计划
    2.计算顾客的终身价值
    3.让技术为你服务，而不是妨碍你
    4.人格化服务的范围有多大
    5.创造一个致力于优质服务的共同文化
    6.回头客与高频度营销方式
   第五章 不断完善
    1.不断完善服务，否则，就会给竞争对手赶超的机会
    2.要变革还是其他！
    3.花时间让员工们参与策划
    4.小事情大变化——真实时刻
    5.培训员工出色地服务
    6.常备不懈
   第六章 关怀备至
    1.顾客友好系统——轻轻松松与你作生意
    2.质量——趋于完美并不等于真正的完美
    3.标准有多高，工作就能做多好
    4.服务保证
    5.额外的一点服务提高价值
    6.关于给小费的告诫
   第七章 有效授权
    1.让员工们认真负责，反应灵敏
    2.要说“行”而不要列举“不行”的各种理由
    3.风险与从错误中吸取教训
    4.倒置的管理金字塔——支持下属
    5.激励，认可和奖励
    6.让每一个人都成为值得骄傲的团队成员
   结束语
   参考书目