服务营销：人员、技术与策略 英文本

　　本书自1984年问世以来，多次再版，被很多院校选为教材。作者Christopher Lovelock是服务营销学的泰斗之一，他在书中全面系统地对传统市场营销原理教材进行了补充，以管理为导向、策略为核心，区分了各类服务之间的差别。作者展示了信息技术对服务提供性质的改变。本书广泛引用了消费者预期与满意度、服务质量、需求管理、定价和收益管理等领域的最新研究成果，在内容安排上注重理论和实践相结合，不仅向读者系统阐述了服务营销中的基本概念，而且介绍了服务营销研究领域中的最新发现以及服务营销理论在营销中具体应用的大量案例。作者还精挑细选了许多阅读材料辅助各章的学习。本书既适合作MBA、市场营销及相关专业本科生或研究生？滩模部晒┐邮路裼芯康难芯咳嗽焙头袷谐∮导使ぷ髡咦魑嘌到滩暮筒慰肌？

暂缺《服务营销：人员、技术与策略 英文本》作者简介

前言
阅读材料及案例作者
第1部分 服务概念的释义
  第1章服务管理的特性
  第2章服务环节中的消费者介入
  第3章服务运作中的管理
第2部分 对消费者的关注及客户关系管理
  第4章服务环境下的消费者行为
  第5章寻找目标客户群、客户关系管理和培养客户的忠诚度
  第6章对投诉的处理和改善服务过程
第3部分 在竞争性市场中创造价值
  第7章在市场中确定服务对象和内容
  第8章创造服务产品和附加值
  第9章服务定价策略
  第10章客户培养和服务水平的提高
第4部分 服务提供的规划和管理
  第11章如何在空间、虚拟时空中构建配送体系
  第12章提高质量和生产力以增加价值
  第13章供求平衡
  第14章消费者排队和预约的管理
第5部分 高级管理项目的内容
  第15章服务机构中的人员管理
  第16章服务领导地位的构建
  第17章服务管理中的国际和全球战略
  第18章技术和服务战略
案例
致谢
索引