高超的客户服务

　　本书主要不得讲述如何为你的客房提供他们所期待及满意的服务，而且是那种他们会永远铭记在心、随之而来又会不断地惠顾你的企业的服务方式。本书主要论述的是：建立你企业的服务个性，即真正能够使你的客户满意并使你的企业卓尔不群的服务个性。更重要的是，凭借你的服务个性为客房提供服务时，你的企业便会得到永久的、使你受惠的客户信誉，这种信誉使得你的客户会继续与你做生意，而不是与你的竞争对手做生意！这咱信誉可防止其他商家以商业陷阱的方式将你的客户拉走。我们本可以写一本关于客户服务的小册子，它可能性会讲述下列内容：优质的客房服务就是对客户友好、礼貌、不粗暴、就是以客户喜欢的方式来为他们提供服务。是的，这些只是一本小册子的内容，这样的小册子你无须去买，因为这样的小册子不会告诉你该怎样为客户提供真正的服务。

　　罗恩·卡尔，职业演说家，商业顾问，目前是美国管理协会（AMA）的成员，全美演讲家协会（NSA）会员。1995年为奖励他的杰出贡献，全美演讲家协会纽约三州分会授予他金麦克奖。唐·布洛霍瓦科，多次获奖的市场营销专家，世界著名的研究领导艺术和雇员生产能力的专家，他著有四本有关领导艺术、市场营销及适应变化方面的专著，并发表过多篇论文。

第一部分    何为客户服务
   第一章  客户服务“色彩斑谰，五光十色
          客户服务包括许多重要过程及做法
   第二章  服务宗旨
          服务不仅意味着一个部门行为，它应是公司上下的首要任务
   第三章  谁为客户服务
          为客户服务，人人有责
   第四章    标准服务—优质服务
          优质的服务来自于对服务项目标准的明确规定
   第五章    谁是重要的客户
          所有的客户都是重要的，但有些更加重要
第二部分       服务即交际
   第六章    交流的奥妙
          你讲话的方式至少同你所讲的内容一样重要
   第七章     客户的类型
          客户千差万别，商家的办法与对策
   第八章     问题出在哪里
          了解客户的需求才能真正令他们满意
   第九章     愤怒的客户
           最好的商家、企业也难免令客户失望，本章会告诉你怎样使客户得到安慰，满意而归
   第十章    怎样给客户写信
            借助信函和其他方式表达你的希望
   第十一章   说明书
            好的产品说明书很难遇到，应使你的说明书简单、易懂、清晰明了
第三部分      我该怎么做
   第十二章    抱怨、抱怨、抱怨
            客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得许多回头客
   第十三章   常见的问题（FAQS）
            了解你公司存在的问题，使你的公司更加成功
   第十四章    客户调查
            了客户的需要及客户对你公司的看法，这会帮你赢得更多的满意客户
   第十五章      巨大的客户服务体系
             使你的企业更加成功还是从竞争中败下阵来？本章讲述如何使你的企业更加成功
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附录     术语表
后记