图话餐饮业待客技法：麦当劳成功待客铁则

　　在全球上百个语言风俗各异的国家，你都能看见麦当劳的身影；任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事务中从容不迫，并然有序。在产品种类和外观日趋雷同的速食行业中，现代社会简单、迅速、效率的特点只有在麦当劳才能得到最为充分的体现。看完本书，你就会知道在麦当劳一骑绝尘的背后研究隐藏着什么。本书的主要内容包括麦当功的待客服务（基本篇）、以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇）、接待顾客的最高责任者（服务员篇）、提升各分店的顾客服务水准（店长与店经理篇）、提升所有分店顾客服务满意的度的后勤支援体系（总部篇）。

　　山口广太，1936年出生于日本福岗县，日本中央大学毕业。曾经担任食品工厂、商品批发公司、连锁店等业界的高层经营主管。并在日本商业界月刊《饮食店经营》中发表《彻底解剖麦当劳》一文，当时立刻引起业界广大的反响。目前他以专业的经营顾问之姿，活跃于企业界。在企业经济方面，已累积了15年以上的经验，堪和日本经营顾问领域第一人，各界对他的评价相当高。

    第一章麦当劳的待客服务（基本篇）
    1麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q·S·C＋V”
    2服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）
    3整齐、清洁的服务仪容是服务顾客的原点
    4从面试中看出员工对顾客服务的热忱
    5七大服务用语
    6微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客）
    7微笑训练
    8因应不同的顾客，提供适当的服务
   
   第二章以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇）
    1柜台服务的六大阶段与要点
   （1）第一阶段打招呼
   （2）第二阶段：接受顾客点餐并做推荐
   （3）第三阶段：准备顾客所点的产品
   （4）第四阶段：交付顾客点购的产品
   （5）第五阶段：金钱的收付
   （6）第六阶段：向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语
    2使服务时间缩短的两大体系
   （1）收银员的角色与义务
   （2）的大体系的重要性
   （3）收银体系（适用于忙碌的高峰时段）
   （4）支援体系（适用于顾客人数较少的非高峰时段
    3占总收入50%以上的得来速速服务门（Drive Through Service）
   （1）得来速的概要
   （2）如何维系服务的质的基准
   （3）得来速的运作效率就在十五个关键成员
   （4）双窗口服务的七个步骤
   （5）店经理的角色
   （6）提升组员们的士气
   （7）有效率的行销方法
    4准备顾客的特殊订购或大量订购
    5如何应付客人点购并未生产的产品
    6推荐销售
    7必须提供品质良好的产品
    8与竞争者有所K别的七个重要关键
    9即使并非麦当劳的折价券或优待券也可以接受
    1O空闲的时候应该做哪些工作
   
   第三章接待顾客的最高责任者（服务员篇）
    1高级服务员是服务顾客最重要的代表人物
   （1）服务员的定位及其重要性
   （2）在用餐区目光应该做的事
   （3）问候的方式
   （4）与顾客的沟通之道
   （5）待客用语
   （6）替顾客寻找座位
   （7）控制顾客点购的行列
   （8）恳请顾客同意与他人并桌
   （9）顾客离店后的工作
   （10）为了提升营业额，应该注pop的设计
    (11)检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的清洁方式
    (12)如何处理顾客的抱怨与申诉
    2服务员的店内促销活动广（“STAR”第二阶段的工作）
   （1）如问举行麦当劳儿童快乐生日宴会
   （2）举办“麦当劳内部参观”的要点
   （3）大量订购的因应之道
   （4）“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式
    3服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作）
   （1）进入中、高级学校的贩卖法
   （2）与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法
   
   第四章提升备分店的顾客服务水准（店长与店经理篇）
   （1） 长应该以自己的行为作为接待顾客的楷模
   （2）店经理应该组织起最强的服务团队
   （3）店经理必须经常检讨服务顾客的时间是否在一分钟之内，并且制定对策
   （4）听取顾客的心声，并且转达给所有的店员
   （5）店经理如何掌握整个分店的服务水准
   
   第五章提升所有分店顾客服务满意度的后勤支援体系（总部篇）
   （1）总公司的营运经理所进行的店面巡视
   （2）在所有的分店举行“服务竞赛”
   （3）麦当劳店员服务竞赛
   （4）总体消费者服务满意度调查