服装营业员培训

　　《服装营业员培训》分为八章，全面系统地介绍服装营业员的应知应会及管理知识。包括面料基础、服装专业知识、顾客的消费心理、柜台语言艺术、营业礼仪与展示、服装经营过程、接待与销售技巧、营业员与管理及商场管理案例等内容。营业员是商战第一线的战斗员。服装营业员对行业的振兴起起着重要的作用。

　　吴卫刚，副教授，1982年毕业于郑州工业大学。1985年开始从事服装教学工作。先后在国家级刊物上发表了“服装专业教学研究”、“服装表演的心理研究”、“中国服装行业名牌战略”、“中国服装CI企划”、“服装工效学探幽”、“河南气象与服装市场”、“中国当代服装企业家”等30多篇论文。已完成省级科研项目“河南省服装名牌战略研究”、“职业服装开发应用研究”、“校园礼仪服装设计”、“工矿企业劳保服的设计与开发”等项目。现已出版的著作主要有《服装开店办厂指南》、《服装设计概论》、《服装裁剪与选料》、《服装企业管理》、《服装市场营销》、《服装美学》、《快速精通裁剪》、《快速精通缝纫》、《时装模特培训教程》等。

第一章服装面料基础知识
一.服装面料的分类和编号
1.分类
2.常用服装面料的编号
二.面料的生产过程
1.纱线
2.织物
3.染整
三.常用服装面料的种类及特点
1.棉类面料
2.毛类面料
3.丝类面料
4.麻类面料
5.纺织新面料
四.面料的鉴别与洗涤保养
1.原料鉴别
2.织物外观特征
3.服装面料的质量标准
4.服装的洗涤
5.服装的熨烫和保养
第二章服装专业知识
一.服装术语与分类
1.常用专业术语
2.上衣类服装
3.裙装款式与变化
4.服装的种类
5.国家号型系列标准
二.服装衣料与算料
1.裁剪衣片与丝缕
2.面料的倒顺花
3.鉴别织物的正反面
4.排料的三个基本原则
5.如何计算裁剪用料
三.服装设计知识
1.服装造型的点线面
2.服装的形式法则
3.服装的三个属性
4.服装与美
5.服装色彩知识
6.服装色彩的应用
第三章迎合消费心理
一.有需求才会有消费
1.消费需求的特点
2.顾客需求的层次
3.顾客消费的心理
4.顾客消费的目的
二.影响消费的八大因素
1.社会文化
2.流行
3.服装商品的心理功能与特征
4.商品名称
5.商标
6.商品包装
7.商品价格
8.商品广告
三.店容店貌促销售
1.用店面形式诱导消费
2.塑造店内的氛围
3.服装店里的光照设计
4.音乐为时装增色
5.商店中的色彩调配
6.橱窗设计有讲究
7.服装的陈列技巧
四.如何给服装定价
1.期望定价法
2.成本加成法
3.组合定价法
4.弹性定价法
5.高价定价法
6.低价定价法
7.“君子”定价法
8.温和定价法
9.招徕定价法
10.行情定价法
11.需求定价法
12.习惯定价法
13.声望定价法
14.优惠定价法
15.巧用数字法
16.明码标价法
17.陪衬定价法
18.分级定价法
19.撇油定价法
20.渗透定价法
21.单位定价法
第四章柜台服务语言艺术
一.服务语言三大类
1.口语
2.辅助性语言
3.形体语言
二.使用服务语言的四个原则
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
4.简明性原则
三.如何用好服务语言
1.服务语言的功能
2.服务语言的表达和领会
3.礼貌语言的三个准则
4.正确使用礼貌敬语
5.形体语言魅力大
6.专业知识能丰富服务语言
7.如何用好服务语言
四.柜台语言与忌语
1.招呼用语与禁语
2.介绍用语与禁语
3.接待用语与禁语
4.顾客试穿时的用语与禁语
5.顾客犹豫时的用语与禁语
6.业务忙时的用语与禁语
7.收找款用语与禁语
8.收款发生差错时的用语与禁语
9.退换商品时的用语与禁语
10.答询用语与禁语
11.下班前的用语与禁语
第五章营业礼仪与服装展示
一.礼仪是一种营业规则
1.礼仪无处不在
2.礼仪与商人文化
3.营业员的仪表美
4.接待顾客时的礼仪
二.服装的展示与介绍
1.如何展示服装
2.如何向顾客介绍商品
3.当好顾客的选购参谋
第六章经营与营业过程
一.做好服装进货
1.进货的原则
2.进货渠道与方式
3.服装的进货手续与管理
4.进货技巧
5.建立严格的验收制度
6.进销差价的计算
二.处理好服装的存货业务
1.做好库存与盘点
2.有效的库存分析
3.库存保管应重视
三.营业规程
1.营业前的准备工作
2.营业中的工作
3.营业间隙的辅助工作
4.做好交接班
5.营业结束的工作
第七章接待与销售技巧
一.顾客购买的心理过程
1.注视商品阶段
2.产生兴趣阶段
3.功能联想阶段
4.希望拥有阶段
5.比较评价阶段
6.确立信心阶段
7.采取行动阶段
8.满意体验阶段
二.接待顾客的艺术
1.售前待机的要求
2.接近顾客的时机
3.掌握时机打招呼
三.销售技巧
1.了解顾客需求心理的技巧
2.吸引顾客的技巧
3.刺激顾客购买欲的技巧
4.接待技巧
5.促成交易的技巧
6.商品成交操作技巧
四.正确处理与顾客的冲突
1.营业员与顾客的关系
2.冲突产生的原因
3.冲突的类型与表现
4.怎样防止和化解冲突
第八章营业员与管理
一.怎样做好营业员
1.营业员应掌握的知识
2.营业员的修养
3.营业员的基本素质
二.营业员的岗位工作
1.营业员的工作职责
2.营业员的柜台纪律
3.营业员的服务标准
三.营业员的培训内容
1.道德修养的培训
2.仪表仪态的培训
3.服务用语的培训
4.专业知识的培训
5.经营过程的培训
6.销售技巧的培训
7.商品陈列的培训
8.核算技能的培训
四.营业员的五级制管理
1.一级营业员标准
2.二级营业员标准
3.三级营业员标准
4.四级营业员标准
5.五级营业员标准
附录一营业员礼仪培训案例
1.卖场待机的原则
2.接近时机的原则
3.商品展示的原则
4.学习知识的原则
5.推荐购买的原则
6.重点销售的原则
7.转换应对的原则
8.接受收银的原则
附录二营业员工作规范案例
1.营业员服务工作要领
2.营业员的基本素质要求
3.营业员的岗前准备工作
4.营业员的工作规范
5.解决柜台矛盾的工作规范
6.收银员的工作规范
7.营业员岗前九不许
8.营业员常见的九种过失
附录三《中华人民共和国商业行业技术等级标准》