大客户管理

　　相信本书的大多数读者已有一些大客户管理的经验，有的经验还非常丰富，不仅有管理大客户的经验，还有管理负责大客户的员工的经验，因此，回答下面调查问卷将会极其容易，无需花费什么时间。在翻读本书之前请你完整地填写下面这份调查问卷，请记住各题的得分和最后的总分（每题10分）。读完本书之后，请你重新填写同样的问卷，与前面的得分进行比较，看看了解本书后你所在企业大客户管理的效果。你：知道贵公司顾客支付的构成比例吗？□知道它们的财务状况（比率等）吗？□了解它们的战略计划吗？□知道它们的业务流程（物流、采购、制造）吗？□知道它们的大客户／细分市场／产品吗？□知道它们是否与你的竞争对手做交易吗？为什么？它们如何评价你的企业？□了解它们怎么评价腰求其供应商吗？□知道按客户刀顷客群来分摊成本吗？□知道前十位和最后十位客户顺客群的真实盈利情况吗？□知道要多长时间才能在一个新的大客户上盈利吗？□前言"大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。""大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品／服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。为了保持与顾客的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构。价值传播和管理效果产生重大影响。"――托尼（TonyMillman）（1995）有关以顾客为中心、走近顾客的书不计其数，但都比不上"一个顾客就是一个细分市场"的观点更能反映以顾客为中心的思想。产业市场正在从价值链向整合价值链转型，这是个巨大的变化。加之商业全球化以及消费者行为的日趋复杂，你就会明白为什么我们把大客户管理（keyAccountManagement）与其前身大客户销售（KeyAccountSelling）区分开来。传统的以交易为中心的观念认为：卖方是以单一销售为导向，以产品特征为中心。信奉这种观念的企业的做法是短期行为，它们的顾客服务承诺十分有限，它们间断性地与顾客保持联系，认为质量是生产人员的事。采用大客户管理方法的企业以顾客维系为导向，持续地与顾客进行沟通，以为客户提供长期价值为中心。信奉这种观念的企业承诺完全满足顾客的期望，认为质量是全体人员的事。当然，大客户战略必须与企业整体营销战略相吻合。大客户通常是细分市场上的大客户，对卖方很有吸引力。通过大客户对卖方的相对吸引力，以及企业满足顾...[更多内容]

暂缺《大客户管理》作者简介

序
前言
第一章 大客户管理的由来
第二章 大客户关系的发展历程
第三章 战略营销计划中的大客户计划
第四章 大客户的识别和定位
第五章 大客户计划
第六章 大客户经理的角色和技巧
第七章 大客户行为定位
第八章 大客户管理的未来