抱怨是金

　　本书是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写。书中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例，建议各企业向其取经，不断改善服务质量，以便更好地满足顾客需要。

　　珍妮尔·巴诺，哲学博士，熟谙反馈学说。她花了二十多年的时间收集整理了美国许多大企业管理人对其演讲和研讨会的意见。她曾在亚洲工作过三年。她具有敏锐的洞察力，敏于将个人想法转化为管理方法。20世纪70年代，她在美国西海岸巡回举办了潜能培训研讨会；她于1981年加入TMI（正式名称是时间管理培训和咨询公司），，担任国际教导顾问。她现任TMI美国分公司的总裁。她还为TMI在香港、台湾和菲律宾的分支机构的建立做出了不可磨灭的贡献。克洛斯·穆勒，丹麦经济学家，毕业于哥本哈根经济管理学院。1975年以前，他一直在一家国际服务公司担任高层主管，负责公司的日常运作和市场营销。就在那时，他创立了TMI。目他是TMI的主席，同时还兼任众多政府和公司的顾问。穆勒出版堵塞几本有关“时间管理”的畅销书，包括《以人为本》、《个人素质》、《我的生命之树》和《当好雇员》等。英国广播公司BBC曾为他制作过节目。1991年，他被英国工业和贸易部誉为“欧洲质量大师。”目前，TMI已经发展成为全球最大的管理培训和咨询公司之一，在38个国家派驻了代表，150名培训专家用24种不同语言在全球传授着TMI的管理理念。1988年，TMI被欧洲服务业论坛誉为一流的培训组织。紧接着，TMI为欧洲经济共同体培训了14000名员工。每年都有来自世界各大企业超过250000名学员参加TMI举办的各种培训。

第一部 抱怨是与顾客沟通的生命线
第一章 抱怨即赠礼
第二章 市场调查的最大筹码
第三章 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
第四章 为什么大多灵敏顾客不抱怨
第五章 顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进
第二部 实践“抱怨即赠礼”的策略
第六章 赠礼方程式
第七章 把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第八章 回复书面投诉
第九章 “哎哟！你弄痛了我！”——处理针对
第十章 获取更多抱怨：免费专线及其他措施
第三部 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十一章 制定欢迎抱怨的政策
第十二章 打造“欢迎抱怨”的企业文化
第十三章 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境
第十四章 实行“欢迎抱怨”的策略