服务人员的五项修炼：专业服务技巧训练

　　众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与（结合练习、案例分析、读者自测等）的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列，由以下书籍组成：《服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》目录：第一篇：服务人员服务技巧的五项修炼第一项修炼：看——领先顾客一步的技巧如何观察顾客揣摩顾客心理预测顾客需求实战修炼小结第二项修炼：听——拉近与客户的关系你会听吗——听力小测试为什么要倾听顾客的声音进阶练习——听的五个层次听力训练——听的三步曲听的三大原则和十大技巧实战修炼——听力再测试小结第三项修炼：笑——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力实战修炼——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给客户表现过分的危险小结第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么熟悉的小情景运用“FAB”技巧引导顾客说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项客户更在乎你怎么说说“我会.....”以表达服务意愿说“我理解.....”以体谅对方情绪言说“你能......吗？”以缓解紧张程度第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——如何克服接待过度综合症附录

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