客户服务圣经：客户服务满意不值一文，客户忠诚才是无价之宝

　　行销人员请注意，你是只想跟你的顾客做一次生意，还是希望他们可以再跟你做第二次生意，甚至一辈子当你的忠实顾客？如果你是最后一种人，那么这本书你可看对了。在客户服务的领域中，客户满意只是开始，客户忠诚才是你的真正目标。认清这一点，节节上升的销售业绩就会成真。一位客户价值多少？你有几位忠诚的客户？你何以得知？什么是忠诚度？忠诚配方是什么？最有效力的广告形式是什么？客户需要的是什么？怎样才能虏获客户的芳心？客户服务的行事准则是什么？有客户服务的公式吗？客户服务出了什么问题？你怎样向客户道歉？为什么客户服务的问题愈来愈严重？客户为什么离你而去？你要怎样挽回客户？你要如何实现梦想？这些问题的坏处是很伤人，因为里面有不少问题会让你看到自己的真面目，看清自己选择了怎样的方式服务客户。这些问题的好处是，它们给了你动机，让你去思考现状和现有的机会，以作改进。这些问题最精彩的答案全在本书里，而且是人人看得懂、与每个人息息相关、人人做得到的答案。本书告诉你培养忠诚度的方法，详细为您讲述以下终极服务策略：个人成就秘方、口碑胜过广告、化抱怨为惊叹、80％业绩来自老客户、客户倍增法则。教你如何用客户的观点说话。教你如何在各种情况说“是”，如何在各种情况保持亲切的态度。提供自我评估测验，并且告诉你如何运用测验结果。帮你转换每个故事或例子里的准则和课程，教你如何采取行动——即时的行动！这是一本充满观念、想法和策略的书，本书的行事准则和范例，主要用意是帮助我们能够以一种让人深刻印象的方式去服务客户，一种能够培养出同事忠诚度和客户忠诚度的方式，让我们思考，行动，微笑，乐在其中，并帮助达到成功。为了成功，你必须让你的竞争对手相形见拙，本书会告诉你方法。为了成功，你必须和现有的客户维持良好的关系，本书会教你怎么做。为了成功，你的服务胜于必须是值得回味再三的，本书会教你方法。

　　杰佛瑞·基特玛（Jeffrey H．Gitomer），Temple大学市场营销管理系肆业。1976至1988年间，自组公司并为企业提供咨询顾问服务。其自身经营的三家制造企业均成绩斐然，营销、管理顾问眼务遍布美国及海外各地。 1988年，基特马成立了企业营销服务公司（Business Marketing Service），提供广泛的业务训练、营销顾问以及企业发展服务。 1992年，基特玛开始撰写“营销动能”（Sales Moves）专栏。后结集成《销售圣经》（The Sales Bible）一书，中文版销量超过15万册。《客户服务圣经》为其新近力作，作者以一贯简明易懂的写作风格提示客户服务的准则与注意事项，是所有客户服务人员均须人手一册的专业工具书和精神动力库。 译者简介： 何心瑜，1963年生，东海大学外文系毕业，现为台湾写砚编译出版社总编辑，译有《销售圣经》。

中文版序——不可或缺的商业成功工具 
第一章 开宗书 
            谁是世界上最重要的人？ 
            本书不得不看，为什么？ 
第二章 明义书 
            客户要的只是你的帮忙 
            客户是发你薪水的人 
第三章 自省书 
            承认自己的服务很差劲 
            你的忠诚换得客户的忠诚 
            不可尽信“满意度调查” 
            客户对你有什么印象 
第四章 自问书 
            为什么会被客户开除 
            客户会再上门吗 
            12.5个服务不良的原因 
第五章 原则书 
            不要用“公司政策”搪塞 
            12.5个客户服务准则 
第六章 赞叹书 
             “认清事实”的自我训练 
             亲切的重要性超乎想像 
             3.5个亲切待人的方法 
             “哇！”是成功之钥 
             18.5个“哇！”的元素 
             “哇！”得分卡 
             认清事实五大问题 
第七章 口碑书 
             一个关于口碑的实例 
             不要错过免费的宣传 
             7.5个口耳相传的威力 
第八章 评量书 
             为你的服务打分数 
第九章 解释书 
             一切全在开始的几句话 
             9.5种万万不可的反应 
             “老奶奶”测验 
             创造“加号”效果 
第十章 道歉书 
             9.5个道歉的方法 
             化抱怨为满意 
             …… 
第十一章 模范书 
第十二章 测验书 
第十三章 旅馆业服务书 
第十四章 零售业服务书 
第十五章 航空业服务书 
第十六章 进修书 
第十七章 落实书 
第十八章 终极书 
后记