前厅服务与管理

　　本书以教育部职业教育与成人教育司2001年颁布的最新“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切配合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；吸纳了国内外最新研究与实践成果，面向新世纪，保证具有一定的前瞻性。本书分为两部分服务篇、管理篇。本书介绍了客房销售基本知识、客房预订、接待与问讯服务、收银服务、礼宾服务、电话总机、商务中心、前厅信息管理、前厅客房销售等内容。

暂缺《前厅服务与管理》作者简介

第一章 前厅基础知识
教学目标
第一节 前厅概述
第二节 前厅部对客服务流程
第三节 前厅部组织机构及岗位职责
第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
第五节 前厅氛围设计
第六节 前厅部管理目标
本章附录
案例分析
思考与练习
第二章 客房销售基础知识
教学目标
第一节 客房产品知识
第二节 房价基础知识
第三节 客房销售要求
第四节 客房销售常用技巧
案例分析
思考与练习
第三章 客房预订服务
教学目标
第一节 客房预订概述
第二节 客房预订渠道、方式及种类
第三节 接受预订程序
第四节 起额预订
案例分析
思考与练习
第四章 入住登记服务
教学目标
第一节 人住登记概述
第二节 人住登记程序
第三节 信宿条件变化的处理
第四节 房卡管理
第五节 房态控制
第六节 商务楼层接待服务
本章附录一
本章附录二
案例分析
思考与练习
第五章 问讯服务
第六章 收银结帐服务
第七章 礼宾服务
第八章 电话总机服务与商务中心服务
第九章 前厅信息沟涌及服务质量管理
主要参考书目