导游服务管理

　　随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。本书从导游人员的素质、资格、从业法律法规要求、管理模式、操作规范及相关法律法规等方面进行了阐述。希望能有益于导游人员的教育和管理，从而为导游行业的健康发展尽一点力。

　　虞国华，1962年生，1984年毕业于广州暨南大学文学院。毕业后长期从事外事接待、旅游接待和旅游教育培训工作。1992年以来一直担任全国导游人员资格考试培训教员和现场导游口试考官，并一直参与广州市旅游局导游人员考评委员会对导游人员的考评与管理工作，先后发表过《实施承诺制，塑造诚信优质的“广之旅”品牌》和《旅行主与质量管理小组在其动作中的作用》等论文，并获中南六少区优秀论文奖。现任广之旅国际旅行社人力资源部副经理，旅游经济师。

第一章旅游.导游服务与导游员
第一节旅游与导游服务
第二节导游在旅游中的作用和地位
一.导游服务在旅游服务中的地位
二.导游服务的作用
第三节导游服务的发展
第四节导游与导游员
第二章导游人员
第一节导游人员的分类
第二节导游人员的基本素质
一.政治素质
二.思想素质
三.业务素质
四.文化素质
五.身体素质
六.心理素质
第三节导游人员的权利与义务
一.导游人员的基本权利
二.导游人员的基本义务
第四节导游人员的纪律
第五节导游人员的上岗及执业资格
一.全国导游人员资格考试
二.导游执业证书——导游证
第六节导游人员的技术等级
一.导游人员技术等级考核制度
二.导游人员职业等级标准
第七节出境游领队要求
一.总要求
二.素质要求
三.出境游领队的权利
第三章导游管理模式
第一节旅行社管理
第二节导游公司管理
第三节导游协会管理
第四章导游服务规范
第一节出境游领队服务规范
一.服务准备
二.服务实施
三.服务总结
第二节入境游.国内游全陪服务规范
一.服务准备
二.服务实施
三.服务总结
第三节入境游.国内游地陪服务规范
一.服务准备
二.服务实施
三.服务总结
第四节若干问题处理原则
第五章相关法律知识
第一节旅游者权益保护法律法规知识
一.旅游者的权利
二.旅游者的义务
三.旅游者合法权益的保护
第二节旅行社经营法律法规知识
一.旅行社的权利
二.旅行社的义务
三.旅行社及导游员合法权益的保护
第三节出入境旅游政策与法律法规知识
一.出境旅游有关政策知识
二.出境旅游的法律法规知识
三.入境旅游法律法规知识
第四节旅游安全与保险法规知识
一.概述
二.旅游安全
三.旅游保险
第五节旅游合同法律法规知识
一.旅游合同的主要适用法律法规
二.合同与旅游合同
三.旅游合同的种类
四.旅游合同的基本原则
五.旅游合同的订立
六.旅游合同的效力
七.旅游合同的履行
八.旅游合同的变更和转让
九.旅游合同的终止
个.违约责任
第六章服务质量的监控
第一节旅行社质量保证金制度
第二节旅游赔偿案例分析
第三节服务质量的监控与旅游投诉的预防
一.下工序对上工序的检查监控
二.全陪(领队)对地接旅行社及其地陪服务质量的监控
三.地接社及其地陪对吃.住.行.
游.购.娱六要素服务提供者的服务质量监控
四.旅游者对导游服务质量的监控附录
旅行社管理条例(节录)
旅行社管理条例实施细则(节录)
旅行社投保旅行社责任保险规定(节录)
导游人员管理条例
旅行社质量保证金赔偿试行标准
导游服务质量
若干问题处理原则
中华人民共和国消费者权益保护法(节录)
旅游安全管理暂行办法(节录)