电子服务：电子商务生存战略

　　电子商务如奔腾的大潮席卷整个世界。众多的网站、无数从事电子商务人的人员，在大潮中载沉载浮。有的很快就身价亿万，富豪榜上有名；有的如昙花一现、淘汰出局、销声匿迹。本书作者Johntschohl是“消费者服务领域的大师”，长期从事世界性的服务质量培训和讲演。书中介绍了美国及全世界电子商务发展的情况，点出其中存在的问题，当头棒喝，开出济世良方。观点前卫、思路清晰、例释详实、取材新颖，具有很强的导向性。无论是工商企业的各级管理人员，还是关心电子商务的人们都将深受启迪，开卷获益。本书可以作为商业院校师生的教材和参考书，更是现代经营、管理人员培训的绝好教材。

　　JOHNTSCHOHL，世界消费者研究先驱、国际管理顾问、演说家，29年前在美国明尼苏达州明尼阿波利斯市创办了服务质量研究所。现今他领导的SQI已在35个国家设有代表处，其出版物被译为11种语言。在过去的20年中，世界上成百万、上千万的人听过其演讲，读过他的书，参加过他近各户服务培训计划。在世界范围内，现在每周都有媒体在报导他的事迹或引用他的论点，美国《时代周刊》、《企业家》等杂志都称其为“消费者服务领域的大师”。

第1章 任何企业都不能错失良机
第2章 要么上电子商务，要么为商界淘汰
第3章 吸引并留住高水平的电子服务人才
第4章 将成本降到最低
第5章 电子服务的楷模
第6章 地理疆界的消失
第7章 速度、价格和服务
第8章 新生代：E-CEO电子执行总裁
第9章 服务策略
第10章 让自己变成“食肉一族”：一个因特网防卫策略
第11章 授权给电子服务员工队伍
第12章 服务社会中的服务危机
第13章 创造一种服务文化
第14章 服务故障校正：在60秒钟内将顾寄存客从地狱领入天堂