赢利性顾客：如何确认、发展和保障他们

　　本书以清晰、实用和权威的方式，引导你分析、确认和发展最具赢利性的顾客，以期提高顾客服务质量和降低成本，其内容包括：分析确定赢利性顾客和非赢利性顾客的方法；研究如何成功发展与赢利性顾客的关系；确认利用新技术及与顾客合作的新方法。论述如何通过关注顾客发展和创造性的利润管理增加基于顾客管理的收入，分析降低顾客服务成本的途径。

　　查尔斯·威尔逊是阿伯顿协会董事。阿伯顿协会是一家战略咨询公司，协助商业组织提高交易渠道管理水平和销售、服务管理水平。公司顾客包括零售、金融服务、新闻交易、商业服务、化工和计算机行业的众多知名的“蓝筹股”公司。

前言
第一章 概述
第二章 顾客“利润差距”正在扩大
第三章 存在问题吗？
第四章 确定顾客价值
第五章 锁定核心赢利顾客
第六章 增加收入
第七章 降低顾客接触成本
第八章 利用技术
第九章 稳定非赢利性顾客
第十章 管理顾客关系生命周期
第十一章 使赢利成为可能
第十二章 为新时代作准备
总结
附注