CRM行动手册：策略、技术和实现

　　本书从竞争环境、信息技术、营销管理、内涵和外延、系统功能、厂商和产品、未来趋势、行业应用、应用模式、实施路径、流程重组、案例透视、效益评估等角度提供对CRM的全景式的扫描，在每一方面都有诸多的心得和诀窍与您分享。本书内容均来自于著者研究、咨询和培训的亲身实践，强调可操作性和实用性，主线清晰，视野广阔。本书适合负责CRM系统建设的人员、CRM软件商和咨询商、企业前端工作人员、CRM研究人员阅读。每个读者都可以将从本书中获得的对CRM的理解应用到自己的日常工作中。

　　孟凡强先生，企业资源管理研究中心（AMT）资深顾问，AMT个人高级会员；一直致力于企业管理和信息化的策略、技术、应用方面的咨询和研究工作，涉及的领域有竞争情报、ERP、CRM、知识管理；在CRM领域有着多年的理论研究及咨询实践经验，曾为多家知名企业提供过咨询建设，对营销管理、CRM的功能框架、CRM实施方法论、CRM案例研究、CRM行业、CRM产品选型、CRM合作伙伴、CRM项目管理、CRM项目评估等有着深刻的理解。他的研究和实践经验，形成近百篇专题文章，在《IT经理世界》、《计算机世界》、《21世纪经注报道》、《中国计算机报》等知名媒体发表。

丛书序
前言
引子：本手册提供了很多问题的答案
第1章 新时代的营销管理
 我们所处的环境
 信息和信息技术的影响
  信息意味着什么
  信息技术意味着什么
 营销管理的发展
  从以产品为中心到以客户为中心
  从交易营销到关系营销
  从大规模生产到大规模定制
第2章 如何认识客户关系管理
 CRM的产生和发展
  需求的拉动
  管理理念的更新
  技术的推动
 CRM的内涵、外延
 CRM的概念
 CRM：管理和IT的结合
第3章 剖析CRM系统功能
第4章 CRM与其他：区别与联系
第5章 国内外的CRM厂商与产品
第6章 CRM的全球市场和未来之路
第7章 CRM的实现
参考文献
术语对照